Вопросы начинающих

[Душан Грујић]

Сообщение от amaix

...сдать что либо по гарантии в России/Украине огромная проблема. Это практически нереально. У продавцов, а так же и у оф. сервисных центров в основном нйдется отмазка. И присуще такое понятие как "Список проблемных клиентов". Осмелюсь полагать , что то же самое творится и в часовой сфере...

Добрый день!

Спасибо!

Значит ли это что и я один из проблемных клиентов?

Ну, надо сказать что всегда найдется время чтобы мы могли сделать чего-то, и всегда найдется людей который будут стремиться к лучшему качеству жизни. Если нет, то наши враги уже победили, и нас больше не будет.

Никогда не бывает слишком поздно, чтобы начать. По крайней мере, мы вооружены интеллектом, и знаем как думать ясно. Несомненно, побеждающая комбинация.

С уважением, Душан

[Trops]

Я бы всё таки не торопился с выводами. Проблемных потребителей очень много. Есть отдельный вид, требующий всего и вся, которому невозможно угодить никогда и ни при каких обстоятельсвах, если только безвозмедно. Есть отдельный вид шантажистов цепляющийся за любую мелочь, выдумывая любые причины, только для того чтобы сделать виноватым и с этого поиметь какую либо выгоду. По Российскому законодательству потребитель всегда прав, что в жизни практически невыполнимо. Общеизвестно, что односторонность признак несостоятельности... Кто же будет защищать производственника??? В соседнем отделе через три месяца после покупки принесли чайную ложку, обвинив продавца в продаже некачественного товара. Принципиально было отказано в обмене и предприниматель сделал за свои деньги независимую экспертизу. В результате потребитель подключил родственников из руководства полиции, который приехав в служебное время устроил скандал с угрозами в адрес продавца, нецензурной бранью. Принципиально предприниматель принял позицию не сдаваться и написал заявление в полицию по факту угроз и оскорблений, что было подтверждено в свидетельских показаниях более 4-х человек. Каково же было удивление когда из прокуратуры пришёл ответ, что состава административного правонарушения в действиях чиновника находящегося в общественном месте во время службы нет. Цитирую: бл*ть, тварь, животные, мрази- слова литературные и оскорблением не являются.
Пример привёл на другом виде деятельности сознательно, что бы посмотреть на картину со стороны.
Что касается ремонта часов:
Приносят менять стекло. Диагностируем, благо есть на чём - механизм по приборам не рабочий. Потребитель: меня устраивает всё как есть, просто замените стекло. Меняем, забирает. Через неделю приходит и предъявляет претензию, что мы их сломали, так как до замены стекла они работали хорошо, а теперь отстают на 5 минут.
Приходят со сломанным браслетом. Ставим шпильку, меняем штифты и т.п. Через полгода приходит и говорит: Вы мне делали браслет давно правда, теперь они запотели. С вопросительным лицом: Раньше такого не было!!! Только после ремонта браслета!
Курьёзов очень много, всё написать устанет рука.
Свежий случай. Порвана цепочка. После дефектовки в микроскоп указываем на несколько проблемных зон. Клиент дает добро на пайку только одного места где порвано, остальное подумает. Делаем, оплачивает. Через два дня приходит с порванной цепочкой с претензией о некачественно выполненной работе. Дефектуем, цепочка порвана в другом месте. Скандал, предлагаем независимую экспертизу- отказ. Верните деньги, знала бы что будет рваться дальше не ремонтировала бы вообще. Хорошо, от греха подальше возвращаем деньги. Проходит три дня приходи снова с требованием вернуть ей ещё раз деньги, так как в прошлый раз ей не отдали. Мы с удивлёнными глазами тихо начинаем сходить с ума... Звучит следующее предложение: давайте ни вам ни нам запаяйте мне просто бесплатно или возвращайте мне деньги, а то я буду стоять здесь и никуда не уйду. Вызвали милицию, её куда то увели.
Вы предлагаете мне дальше работать с этими людьми???

[Душан Грујић]

Сообщение от Trops

По Российскому законодательству потребитель всегда прав, что в жизни практически невыполнимо. Общеизвестно, что односторонность признак несостоятельности...

Добрый вечер, Александр!

Обсуждать российское законодательство и законы я не буду. Тоже, прошу Вас, и советую поступать похоже.

Сообщение от Trops

Кто же будет защищать производственника???

В большинстве случаев, капитал.

Всегда будет честных и нечестных людей в мире, однако соотношение между этими двумя группами может варьироваться, на чьей стороне находится большинство в России, я не знаю. Однако, у меня есть сомнение что большинство из них честные рабочие люди.

С уважением, Душан

[Андрей Бабанин]

Trops выявляет серьезную проблему во взаимоотношениях клиента и мастерской. Собственно есть 2 крайности этой проблемы:
1. мастерская устраняет только видимые косяки, не вдаваясь в тонкости работы изделия
2. мастерская при малейшей поломке делает комплекс работ, не вникая в проблему.
По сути, что роднит эти крайности - не вникание в проблему. Как итог - скандалы и суды.
Я уже 6 лет занимаюсь судебными экспертизами. Иногда читаю просто вопиющие случаи.
К примеру клиент ударил часы, понес мастерам. Открутился винт и заклинил работу автоподзавода. Палаточник взял бы 300 рублей и был бы счастлив, но ОСЦ насчитал 160000 рублей за все - репассаж, замену всех деталей (а это и циферблат, и стрелки, и головка).
Возможно такая наглость (а по сути и не наглость, а политика) сподвигла к судебной тяжбе...
Нерешение копеечного вопроса приводит к многотысячным тратам на юристов и экспертизы.
На самом деле только индивидуальный подход хорош. Я прекрасно понимаю покупателя, который хоть и стукнул часы от души, хочет справедливого возмездия. Думаю, что он с радостью заплатил бы и 20-30 тыс за нужные работы. Но 160 тыс - оскорбили и озлобили.
В часовом деле плохо все - жесткость и мягкость, принципиальность и беспринципность, жадность и щедрость. Отчасти хорош лишь индивидуальный подход и компетентность. Это несколько снижает риск возникновения кофликта, но требует больше времени на работу с часами и клиентом, приносит меньше денег, несмотря на возросшие затраты - мастер должен быть много лучше уровня решаемого вопроса.

[Trops]

Хорошо бы если это было так, но! Приносят в ремонт женские тиссо, механика, калибр сейчас уже не вспомню, смазка высохшая, требуется профилактика. Выставляем цену 2500 рублей. Скандал, почему так дорого . Спрашиваю Вам их подарили? Ответ: Нет я сама купила и ценник знаю, но не понимаю почему так дорого вы берёте за работу...
А будильник убитый Ракета восстановил за тысячу, так с меня потом требовали прейскурант утверждённый в администрации города, лицензию на допуск к ремонту и ещё какую то чушь. В результате поступившей жалобы девочка с потребительского рынка целый день думала, что же ответить и компосировала мне мозг почему же так дорого стоит отремонтировать снятый с производства будильник... Речь не идёт о каких то колоссальных суммах или разводах, речь идёт о том, что потребитель не готов и не хочет платить за ремонт часов, считая эту работу очень примитивной. Каждый мастер слышал: У меня просто инструмента нет, а так бы я сам....
Какой компромисс может быть между ремонтом браслета и негерметичностью часов возникшей через пол года эксплуатации??? Поэтому и существуют "чёрные списки", чтобы не терять репутацию и не попадать в ситуации когда из тебя сделают без вины виноватого. Мерила конечно у всех разные, я не беру в расчёт случаи когда идёт речь об обмане со стороны сервиса. Мы все спорные ситуации трактуем в пользу потребителя, но наглеть то зачем?

[Trops]

По поводу не вникания. Мы обозначаем потребителю каждую мелочь, чтобы была видна общая картина, но очень часто это воспринимается как банальный развод на деньги. Например нет смысла менять стекло в нерабочие часы, необходима профилактика механизма. Потребитель настаивает, мы отказываем, на нас жалоба : не имеем право отказывать по закону. Поэтому сейчас у нас часто нет стёкол, нет деталей , сломался станок, прибор и так далее... От гарантийного обслуживания отказались практически от всех - не выгодно и проблематично. И смотрю как потребитель мучается от недостатка сервиса, передают часы в Москву, а там цены совершенно другие, но провинциальное мышление говорит - это же столица! )))))

[Душан Грујић]

Сообщение от Андрей Бабанин

Trops выявляет серьезную проблему во взаимоотношениях клиента и мастерской.

Добрый день!

Ничего нового! Как я вижу, это есть многогранная проблема. Кстати,

Добро пожаловать в капитализм, и в новый мировой порядок - Die neue Weltordnung!

Только пару дней назад, Clive James (опытный часовщик из Великобритании) писал, что его друг переслал свои мало-употребляемой Omega co-axial часы в заводский СЦ, потому что часы начали отставать. Часы вернулся назад из СЦ, со мешком замененных детали.

- Мост барабана
- Мостик анкера
- Анкер
- Барабан в комплекте
- Мост ангренажа
- Авто-реверсное колесо
- Стрелки, все
- Обоих головки, гелиевую и заводною
- Храповик безеля и его пружину
- Шпильки

Причем, все эти детали выглядят как новый...

С уважением, Душан

[Anth]

Сообщение от Trops

Мы с удивлёнными глазами тихо начинаем сходить с ума... Звучит следующее предложение: давайте ни вам ни нам запаяйте мне просто бесплатно или возвращайте мне деньги, а то я буду стоять здесь и никуда не уйду. Вызвали милицию, её куда то увели.
Вы предлагаете мне дальше работать с этими людьми???

У меня такое бывает... Работа сделана (не Часы), клиенту предложено сделать доплату, 30 т.р. Получаем ответ:"платить не будем". На просьбу объяснить причину получаем такое: "Вам дешевле обойдётся не брать с нас доплату, через суд дороже выйдет - вернёте все деньги". Мы конечно обратились в экспертизу и суд. С их стороны также была экспертиза, где написано, экспертом почему-то медиком(!), что у нас плохо все: материалы, работа и т.п. Судья доводы о том что такая экспертиза недействительна не принял. Бред? Полный. Они купили судью, эксперта. Устраивали шоу с обмороками на суде. Потратили раза в три больше, чем должны были. К слову, зря. Они рабочим рассказывали, что почти весь ремонт бесплатно сделали - все подрядчики предпочли вернуть деньги или не брать оплату. Кроме нас.
У меня работал лет 15 назад менеджер, который таких чувствовал, и мягко отказывал им. Говорил, ещё ничего не заказали, а мы у них уже виноватые!
Только так и нужно вести дела, чтобы избегать потребительского терроризма.

[Душан Грујић]

Сообщение от Anth

У меня такое бывает... Работа сделана (не Часы), клиенту предложено сделать доплату, 30 т.р. Получаем ответ:"платить не будем". На просьбу объяснить причину получаем такое: "Вам дешевле обойдётся не брать с нас доплату, через суд дороже выйдет - вернёте все деньги".

Добрый день, Антон!

Более чем двадцать лет назад, у меня бывало что-то подобно (тоже не часы):

В СЦ пришел один человек с радио измерительным оборудованием - Communications System Analyser R-2002D, испорченным. Он спрашивал можно ли это починит, я посмотрел и ответил что будет можно, но не будет дешево потому что кто-то уже пытались отремонтировать и сделал хуже.

Он согласился.

Я работал, затем несколько дней позднее закончил, пришло время оборудование доставить и деньги взять.

Человек стал жаловаться, говорил как это является дорогим, как он уже заплатил кому-то два раз больше чем я спрашивал. Я ответил, что если он не заплатит, я не буду возвращать оборудование.

Он обещал мне подать в суд.

Я ответил: Сделайте так.

Завтра он пришел с деньгами и заплатил.

Почему?

Потому что коррупции практически нет, и вообще будет очень трудно обмануть судебную систему страны.

К сожалению, это не было в Сербии.

С уважением, Душан

[popeye]

Сообщение от Душан Грујић

Потому что коррупции практически нет, и вообще будет очень трудно обмануть судебную систему страны.

Вот это и есть самый главный вывод. Коррупция создает благоприятную среду для развития как для потребительского терроризма, так и для производственного, и жирует за счет их обоих.