Готов и я поделиться своим печальным опытом общения с сервисом Ричмонта.
Разница в том, что в отличие от уважаемого топикстартера, свой старенький Baume&Mercier Hampton я и вправду уронил. Если не сказать, с силой швырнул на пол в глупом эмоциональном порыве. Часы, естественно, остановились.
Неулыбчивая приемщица (видимо, та же самая) сказала, что часы нужно оставить на диагностику, через два дня перезвонят и скажут, что будут чинить, почем и как долго.
И правда, перезвонили в срок - приговорили заводную головку + сервис + полировка. На все про все срок три недели и, кажется, 12 тыс. руб. Обещали перезвонить, как будет готово.
Я сам перезвонил через 4 недели. Поначалу девушка на телефоне, кажется, вообще не могла отыскать мой заказ. Потом перезвонила через пару часов и сказала, что они ждут запчасти (видимо, ту самую заводную головку) и часы мне смогут отдать примерно через 5-6 недель. На мой резонный вопрос, какого х... они говорили про 3 недели и почему никто не предупредил меня об изменении сроков, она стала лепетать что-то нечленораздельно про проблемы на таможне и проч.
Тогда я сказал, что приеду за часами прямо сейчас, готов оплатить только диагностику. Тем более, что вскоре собирался в Швейцарию и вполне мог бы отдать их там. Девушка опять замялась и сказала, что мне перезвонит их старший менеджер. Та перезвонила вскоре и обрадовала, что они уже сделали полный сервис + полировку, так что за это тоже придется заплатить. Я уже реально вышел из себя и, кажется, заорал - искренне не понимая, как можно сделать фулл сервис часам, которые неисправны.
В итоге последний, с кем я общался в этой конторе, был собственно сам швейцарский мастер, который на ломаном английском заверил меня, что мои часы идут, но со старой заводной головкой они не могут гарантировать водостойкость. На всякий случай пригрозив ему, что I will sue you out of your pants, я сказал, что приеду забрать их на следующий день, черт с ними, с деньгами.
Финал истории таков. Я приехал забирать часы, та самая девушка-приемщица посмотрела в квитанцию и, тупо улыбнувшись, сказала, что , типа, извините, но кто-то кому-то забыл сказать, и мои часы еще не собраны... Видимо, по выражению моего лица она сообразила, что может последовать дальше, и успела быстро произнести: но мы даем вам 50% скидку!
В итоге часы забрал на следующий день. Идут до сих пор. Но в Ричмонт я больше ни ногой.
:)

Вот классно-то. Умение орать особенно с упоминанием х... дает шикарные возможности. Поорал и скидочку заработал за свои же проделки. Вот позавидовать можно, за полчаса ора 6000 скидки (я аж прям завидую, мне бы такую скидку при ТО автомобиля, к примеру, выбить!). А жалуются на печальный опыт. Мне кажется, очень даже успешный.
Возьму на вооружение...

Уважаемый Андрей! :) Как известно, "бИтие определяет сознание". Во всяком случае у нас на Руси - в 99% случаев точно... Хотя все же намного приятнее когда можно обойтись без оного. Кстати, как, к примеру, в Вашем сервисе. ;) И черт с ним, с отсутствием скидки - сохраненные нервы и полученное удовольствие на порядок дороже. :)

П.С. Спасибо, кстати, за приведенный "в чувство" РоялОак. Даже сатинирование было после сервиса аки на новых - я их такими уже и не помнил. :)

Был два раза - один укорачивали браслет, второй раз пришел, т.к. стали спешить секунд на 20-25 в день. Пытались забрать на диагностику, вписали дату в гарантийный талон (стоял только месяц и год). В итоге попоросил мастера размагнитить их, что и было сделано при мне за две минуты без разборки. Точность вернулась к исходной (1-2 сек/день). Никакого негатива нет, правда и ремонта особого нет. При мне люди сдавали часы в ремонт и действительно у всех рассматривали часы в лупу и всем говорили, что есть царапины и сколы.

Уважаемый Андрей,
Замечу, что первый раз я повысил голос только после того как:
1. Терпеливо прождав четыре недели звонка из мастерской, хотя мне обещали отдать отремонтированные часы максимум через три, я получил ответ, что часы будут готовы не раньше, чем еще через 5-6 недель. И мне никто даже не подумал позвонить и предупредить.
2. Когда я сказал, что в таком случае хочу забрать часы в том состоянии, в котором сдавал, мне ответили, что это невозможно (см. выше).
Вот тогда я и сорвался, да. Слова х.., естественно, вслух произнесено не было.
Полагаю, мало кто на моем месте мало кто из уважаемых форумчан смог бы сохранить олимпийское спокойствие.
Про скидку я даже и не думал, сами предложили. Нужно было отказаться?
Уверен, что Вы не практикуете подобный подход к своим клиентам.

Помню лет 18 назад моему другу в магазине впарили китайские подделки под кассеты Сони по цене настоящих. Проблема была в том, что друг их все пораспечатывал. Я решил отработать прием и решился помочь ему возвернуть деньги. После непродолжительной беседы на повышенных тонах я был изгнан из магазина с кучей рублей вместо поганых кассет. Интерес был сугубо спортивный, денег на этом не заработал. А вывод для себя сделал такой, что орущему клиенту проще пойти на уступки, чем объяснить, почему он неправ. Я не то, чтобы обвиняю, но понятие обзвон клиента - вроде простая вещь, но у меня процентов 20-30 клиентов не обзваниваются - где-то номер с ошибкой дан или записан, где-то клиент в роуминге или забыл зарядить мобильник. Короче, то, что не дозвонились, не факт, что не звонили. По поводу головки сервис, в-общем-то, прав - раз настаивают на замене, значит так и надо. Единственное, конечно, если головка идет долго, лучше часы вернуть клиенту, взять предоплату за головку, и поставить головку в часы, когда придет (если старой головкой можно пользоваться с ограничением).
Случай с часами сложный, проблема была серьезной, сроки легко могут быть увеличены. Надо иногда набираться терпения.

Андрей Бабанин
смс доходят и в роуминге и на разряженый телефон....)))

Порядочно звонить с официального телефона, чтобы человек знал, кто ему звонит. Мобильный телефон - моветон. В городских телефонах функции СМС не предусмотрено. Человек, заинтересованный в том, чтобы ему звонили, обычно заботится об этом. А девочку обзвонщицу, боюсь, даже супер крутые сервисы себе не позволяют, обычно звонит приемщик в свободное время, которого у него чаще всего не так много. Сравнивать с автосервисами не стоит - в среднестатистическом автосервисе одновременно находящихся в ремонте или ТО машин в десятки раз меньше.

Андрей, я не согласен с Вами. Дело не в сроках (всякое бывает, да и не конец света, без часов еще никто не умирал), но конкретно в этом случае имеет место быть именно наплевательское отношение к клиенту, которое в таких сервисах как Ричмонд сплошь и рядом. Потому что им плевать, у них стабильная клиентура все равно будет т.к. официалы это официалы, люди все равно будут к ним ходить не ведая о достойных альтернативах.

Тут полнейшее отсутствие взаимодействия между всеми сотрудниками. Если бы подобное произошло у Вас (что конечно маловероятно, но все в жизни бывает) можно было быть уверенным что в случае таких оказий Вы будете вести личный контроль и можете сами ответить что будет, когда будет и почему так происходит, а тут каждый сам по-себе, с кого спрашивать - непонятно, кто владеет реальной ситуацией на текущий момент - тоже непонятно, а главное что каждому из них по большому счету наплевать.

Общее впечатление об RLG двоякое, при сдаче часов и при получении в очереди было по 3 человека и все были частично чем- то недовольны: вроде бы что-то сделано высококачественно, но в то-же время что- то портит все.
У меня сейчас проходит эксперимент (подробно позже расскажу).
Так вот при сдаче приемщица милая девушка высматривала все царапинки (молодец какая)))) , но при выдаче она уже говорит- а я тут при чем, мастер все делал, а я тут сижу просто :D и у меня глаза обшиты... и я ничего не вижу:eek: было огромное желание ткнуть ее в ее же бумажку, но передо мной 3 человека уже на нее кричали и как-то жалко ее было (рядом сидела такая же блондинка-стажерка и все время улыбалась), при мне у всех ремонт был не гарантийный (не знаю что там было- просто статистика такая), парень сдавал ПАМы дата не срабатывала-часы в виндере были 1 год, мастер посмотрел и увидел царапину:rolleyes: хотя потом согласился что часы просто в виндере болтались весь год-такой был залом на ремешке:rolleyes: ну а разговор такой- какбудто им сдает часы не обыватель а часовой мастер-профи, вы что не понимаете ,что если вот эта загогулина по той колдобине шандарахнет то огого что будет:D в таком духе только научным часовым языком., нет даже не научном, а околочасовом, так как проскакивало маятник, язычек и усики:D
То что у них только материальный интерес - это точно, т.к. если перестаешь интересоваться ремешками, застежками, платным ремонтом,сервисом интерес к тебе пропадает вообще, а о гарантийном им нужно напоминать много раз и выбивать свое:rolleyes:
Так вот я сейчас накатал в Panerai и RLG SA (голова) пусть разберутся, а то марка (заявления о ней) не соответствуют сервису или наоборот:D
Посмотрим что получиться , хотя поговаривают все такие оф.сервисы (в т.ч. RLG и LPI, про Mercury вообще басни ходят) грешат не клиентоориентированностью, и повышенной головож...стью