|
Пост Riezen пришелся в тему ответа. Забрал часы Хамилтон, о которых пост выше. Исходим из фактов, которые оказались неудобными руководителю мастерской. Денис прислал мне уведомление о готовности часов в конце января. Как видно из предыдущих сообщений я 3 раза спрашивал в ТГ до нового года о готовности часов - ответа не получил, хотя Денис заявляет, что всегда отвечает сам. Если клиент задает письменный вопрос, ответ ему должен быть предоставлен в течении рабочего дня, если есть установка, что руководитель отвечает сам. Никакая переадресация "девочкам" в этом случае не работает. Исходя из п.1 и 2 ответов Дениса я поручил сделать детализацию звонков за указанное Денисом время. Никаких звонков "от девочек" не поступало. Часы были отданы с проблемой с безелем. Согласно П.3 - безель так и не исправлен, только констатирована его неисправность. Мастерская должна была написать, что "проблема с безелем устранена". Часы были отданы, вместо ремонта, констатация неисправности. Я приехал в мастерскую забрать часы, помощница Дениса не нашла часы, пошла узнавать где они, у Дениса. Он прервал запись ролика, вышел с часами сам с вопросом клиенту "это что - пранк? Зачем вы это делаете?". Вопрос вызвал мое недоумение, и на мой вопрос "не совсем понял вашу претензию клиенту" Денис ответил, что я должен ему объяснить, почему я написал негативный отзыв. Вопрос к "культуре обслуживания", потому что предъявлять претензии клиенту не позволит ни одна уважающая себя мастерская. После вопроса Денису, что я не совсем понимаю, почему я должен объяснять его плохую работу, последовала настойчивая просьба еще раз - объяснить. Здесь стоит раскрыть вопрос о культуре не только обслуживания. Уважающий клиентов руководитель при возникновении претензий от клиентов, особенно со словом в назамнии "Elite", предложит клиенту как минимум кофе, компенсировать 2 лишних поездки по вине сервиса и в диалоге выяснит, какие претензии есть со стороны клиента. Современная культура, основанная на тиктоке и безнаказанности не предполагает вышеуказанных базовых вещей в общении с клиентом. Я ответил Денису, что не мой уровень объясняться в подобном тоне в компании, которая позиционирует себя лучшей на рынке. Удивил диалог Дениса, который не зная, что за человек перед ним, начал повышать голос и предъявлять претензии тем более клиенту. Уверен, что если бы Денис был человек более опытный, а не менеджер по продажам в салоне, он бы такого не допустил, а поступил так, как я указал выше. Я мог бы закрыть мастерскую на следующий день, стало интересно, сколько Денис продержится с таким отношением к клиентам. Параллельным звонком был отзыв еще от одного клиента выше о том, что Денис трет неугодные комментарии. Я хочу отнестись нейтрально к этой ситуации и посмотреть как быстро закроется эта компания, учитывая быстро накапливающийся негатив от клиентов и тем более от партнеров, с которыми умные люди всегда находят общий язык, а не делают их врагами. Пожелаем руководителю компании удачи. Ремонт безеля, как уверял Денис - не выполнен.
|
30.01.2025, 17:05
Похожие темы
