Продолжение статьи "Новый закон - новые проблемы":
Претензии быстрого реагирования
Изменения также коснулись той части ст. 18 Закона, в которой описана процедура рассмотрения претензии потребителя. Старая и новая редакции абз. 3 п. 5 названной статьи приведены в таблице 2.
Как и прежде, сохранилась обязанность продавца провести экспертизу товара за свой счет в случае спора о причинах возникновения недостатков товара. О том, чем проверка отличается от экспертизы, какие они решают задачи, и как продавцу грамотно пользоваться установленным Законом порядком рассмотрения претензии потребителя, подробно рассказано в статье "Шесть шагов шесть документов" (ЧБ № 6 за 2005 год).
Новая редакция Закона существенно сузила коридор для маневра, поскольку теперь продавец связан сроками, установленными нормами Закона и регулирующими порядок удовлетворения различных требований потребителя: об устранении недостатков товара (ст. 20), о замене товара (ст. 21) и общей нормой о сроках удовлетворения отдельных требований потребителя (ст. 22). Кроме того, отныне потребитель наделен не только правом на оспаривание результата экспертизы, но и правом присутствовать при ее проведении.
Предвижу панику в рядах предпринимателей, хорошо знающих, что в соответствии со ст. 22 целый ряд требований потребителя подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Уверяю, что и в этом случае для серьезного беспокойства особых оснований нет. Бороться со сроками можно многими способами, но вот основные из них.
Во-первых, начинать искать экспертное учреждение и договариваться с ним о проведении экспертизы не после того, как будет получена претензия потребителя а прямо сегодня, прямо сейчас. Иными словами эксперт всегда должен быть в боевой готовности и всегда находиться на расстоянии телефонного звонка.
Во-вторых, понятно, что провести полноценную экспертизу (т.е. с исследованием, составлением грамотного заключения) в 10-дневный срок невозможно. А учитывая, что Закон теперь требует известить потребителя о месте и времени проведения экспертизы (что прямо вытекает из его права на присутствие при проведении экспертизы) тем более невозможно.
При таких обстоятельствах как никогда становятся актуальными мои рекомендации о необходимости переписки с потребителем в целях информирования о результатах проверки и экспертизы, уведомления о времени и месте проведения экспертизы, и много еще о чем. И всегда следует помнить, что цель этих "писем счастья" не столько окружить потребителя заботой и вниманием, сколько наполнить доказательствами папочку с документами, с помощью которой вы будете защищаться в суде.
Весьма существенные дополнения изменения претерпел п. 1 ст. 20 (таблица 3). Во-первых, в текст Закона включена расшифровка понятия "незамедлительно". Ранее, как мы уже упоминали, для такой расшифровки потребовалось разъяснение Верховного Суда РФ. Во-вторых, письменное соглашение сторон (например, условие в гарантийном талоне) отныне не может содержать условие, согласно которому срок устранения недостатков может быть более 45 дней. Закон не уточняет, каких именно: банковских, рабочих, календарных. Но, по-видимому, здесь речь идет о календарных днях, что в полной мере соответствует положениям ГК РФ об исчислении сроков. В-третьих, еще одно новшество касается установления новых сроков ремонта.
Здесь примечательно дополнение, специально оговаривающее, что отсутствие материальной базы для ремонта не может быть основанием для заключения соглашения о новом сроке. Кроме того, прямо указано, что такие обстоятельства не освобождают от ответственности за нарушение первоначально определенного соглашением сторон срока, т.е. от уплаты неустойки.
Изменения в п. 2 ст. 20 направлены на уточнение того, какой именно товар обязан предоставить потребителю продавец в качестве подмены. В новой редакции словосочетание "аналогичный товар" законодатель заменил на более многословное: "товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами". Полагаю, что для продавцов часов ничего существенно не изменилось.
Основное потребительское свойство часов измерение времени в часах, минутах и секундах. Ну и понятно, что вместо неисправных мужских (женских) часов в качестве подмены должны быть также предоставлены мужские (женские) часы, а не наоборот.
Пункт 3 ст. 20 Закона в новой редакции обязывает вместе с товаром выдавать потребителю из ремонта следующую информацию:
- о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара,
- о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара,
- о дате устранения недостатков товара с их описанием,
- об использованных запасных частях (деталях, материалах), а также
- о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Цель нововведений также ясна: просрочил установленные законом сроки сам же зафиксируй нарушения и жди санкций. В связи с введением данной нормы многим мастерским придется налаживать-таки документооборот, но о пользе этого мы также уже писали.
Обязательный штраф
И еще об одном новшестве, но связанным уже не с изменением в Закон, а в судебной практике его применения. В Постановление Пленума ВС РФ № 7, уже неоднократно упоминавшееся, ВС РФ в мае 2007 внес изменения, которые есть смысл привести дословно:
При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом РФ "О защите прав потребителей", которые не были удовлетворены в добровольном порядке продавцом (исполнителем, изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование (п. 6 ст. 13 Закона).
Принимая решение о взыскании штрафа, суд в резолютивной части решения указывает о перечислении пятидесяти процентов суммы этого штрафа в пользу общественного объединения потребителей (их ассоциации, союза), предъявившего иск в интересах потребителя, либо органа местного самоуправления, если иск в интересах потребителя был заявлен этим органом.
Фактически высшая судебная инстанция обязала суды взыскивать штраф, о котором ранее те зачастую "забывали", несмотря на то, что взыскивать его надлежало в силу Закона. Теперь же "подсудимому" от дополнительной санкции (в пользу государства и общественных защитников потребителей) увильнуть стало практически невозможно.
Из этого следует практически единственный и малоутешительный вывод: если нарушение прав потребителя бесспорное, то предпринимателю следует правильно оценить обстановку и возможные последствия, после чего решить, ввязываться ли в судебную тяжбу, либо разойтись с потребителем миром.
Итак, новая редакция Закона исправила некоторые ляпы и несуразности, сделала более логичной ответственность продавца за неисправность технически сложного товара. Но вместе с тем существенно ужесточила требования к срокам ремонта и некоторые другие аспекты. Справятся ли с ними часовые магазины и не сильно расторопный часовой сервис?
Сравнительные таблицы см. по ссылке на статью.
Источник: http://www.timeseller.ru/rubric/rubric_1131.html?template=26&oldSub=376
|
