Продавец-консультант в часовом магазине
 

Доброго дня вам.

Недавно поступил на работу в часовой магазин на должность продавца-консультанта. Разумеется начал жадно читать этот форум, изучать материальную часть и какую-то базу уже получил. Теперь хотел бы выяснить, с каким продавцом хотелось бы общаться Вам? Какими качествами, знаниями должен обладать человек, что бы вы купили у него часы?

У меня, конечно же, есть свое мнение по данному вопросу, но для начала, хотел бы послушать мнения с "другой" стороны касы.

Добрый день!
Практика показывает, что хорошо и много продают те продавцы, которые владеют этапами техники продаж (приветствие, знакомство, выяснение потребностей и т.д.) И, конечно, всегда есть звезды. Поэтому помимо мат. части налегайте на технику(-ки).

Спасибо за ваш отзыв, забыл сказать,что у меня более 5 лет опыта продаж, в том числе премиум и люкс товаров. Я владею техниками и конечно же знаю и понимаю их важность. Меня в большей степени интересует специфика часовой отрасли.

У Вас, уважаемый LakimAmber, правильный подход. Как можно больше знаний о предмете продаж и ненавязчивое обаяние, заинтересованность в клиенте, понимание его предпочтений и возможностей. Главное, что чувствует любой человек, Ваше ИСКРЕННЕЕ старание ему помочь достигнуть желаемого - это и есть главная специфика в любом деле, в области продаж часов тоже.. Успехов Вам в нелёгком деле!

Не обижайтесь, но пять лет продавец, это уже явно не звезда. Наверное хороший средний уровень.

Единственный продавец, с которым хочется общаться Татьяна из Этро в петровском пассаже, спокойно, уверенно, со знанием, без облизываний пятой точки, с достоинством.

Первое и самое главное - продавец должен быть компетентен! Иметь широкий кругозор в часовом мире, знать тонкости и детали, а не только какие-то общие сведения.
Умиляют консультанты, которые знают по предмету меньше покупателя, но при этом с умным видом надувают щёки и рассказывают то, что можно почерпнуть из первого же рекламного буклета. А то и вовсе сказать ничего не могут... Помнится, милая девушка-продавец, краснея, спрашивала меня (покупателя) что такое 28800пкч и чем это отличается от 21600пкч и счем вообще едят эти самые ужасные пкч. Ничего страшного, конечно, в этом нет, но всё же это не вариант нормы для продавца-консультанта очень престижной марки в фирменном салоне, согласитесь.

Ну а про такие банальные вещи, как вежливость, умение заинтересовать, увлечь, красиво рассказать, я и не говорю. Как правило это либо уже дано человеку изначально, либо нет. Если второе - то просто это не его работа.

Ах, да, вот еще один момент. Это уже сугубое ИМХО, но уверен, что важная черта для продавца - ненавязчивость. Умение продать а не впарить. Впрочем... "на войне и в постели все средства хороши" :D

А чему тут обижаться?:) Был и начальником, но в моей стране экономическая задница, так что вернулся "в поле" :)
Не могли бы уточнить, ваше желание общаться с Татьяной имеет истоки в ней, как профессионале или как личности?

На самом деле, мне бы хотелось услышать каким клиенты хотят видеть консультанта в часовом магазине.

заинтересованным в решении моих проблем
компетентным или хотяб желающим таковым стать
и щедрым

Который не грузит и не подходит близко. Это раздражает. Еще бесит маниакальное желание усадить за столик перед планшеткой.

Важно, чтобы было видно, что продавец сам увлекается часами и любит часы. Ненавизчивость тоже важна.

Один из лучших часовых продавцов, каких знаю - девушка из Сублиме в ГУМе - имя вот только забыл. Про нее тут, кстати, уже писали нескоько раз.

+1 ко всем и еще харизматичность и уверенность.

что, в вашем понимании, щедрый продавец? легко предлагающий/дающий скидку или что то другое?


Это, как правило, требует работадатель, но я понимаю, о чем Вы.

Продавец должен давать потенциальному покупателю любые часы, которые последний пожелает посмотреть, и не делать обидчивое, или того хуже обозленное, лицо, если клиент провел час в магазине, пересмотрел десяток часов и ничего не купил. Иначе он не вернется, и в следующий раз пойдет в другой магазин.
Конечно же продавец-консультант должен уметь грамотно пользоваться каталогами и другой справочной литературой, чтобы быстро найти и дать ответ на интересующие покупателя вопросы.
Еще для меня важно, чтобы человек был аккуратен и чист.

Все уже выше сказанно относительно качеств продавца в люой сфере. Знание предмета + Ваша коммуникация - это клиентская база и рекомендации + галочка от начальства, если оно дальновидно..)))
"Не обижайтесь, но пять лет продавец, это уже явно не звезда. Наверное хороший средний уровень"
5 лет - это много. Это срок, когда человек человек уже может сделать конкретные выводы и дать себе ответы на сколько это интересно для себя самого и нужно ли это ремесло в дальнейшем.
Порекомендовал бы от себя - относиться одинаково и с уважением ко всем кто приходит в магазин. Не надо оценивать людей по поведению и их внешнему виду, т.к. работа продавца заключается в обслуживании в первую очередь. Очень часто люди в тренировочных с вытянутыми коленками и маленьким чемоданчиком слоняются без дела по магазину незамеченными, а потом отвозят свой чемоданчик в правильный магазин..)))
Как практическое пособие - "От колыбели до могилы / Cradle 2 The Grave (2003)". Там где в магазине DMX покупал Lamborghini за налик..

Продавец НЕ должен делать одолжение. Мне кажется это самое главное.
Продавец НЕ должен "лебезить" перед начальством, иначе он НЕ будет чувствовать себя "хозяином территории". Порой прямо-таки в глаза бросается, что нужно сделать план по продажам. И начинается излишняя услужливость, почтение и прочий "зефир в шоколаде".
Продавец премиума НЕ должен бояться с ним работать.....
Когда-то давно устраивался в Империал. Каждое утро протирали витрины/товар от пыли. Я, словно личный бинокль-уверенно, смело, со знанием дела взял с витрины паркер дуефолд(перьевая ручка из золота, около 10000$) и стал себе спокойно его протирать.
Это увидела девочка, которая работала там уже давно. Подбежала ко мне, словно к нетрезвому незнакомцу, взявшего на руки её грудного дитятку, выхватила ручку и со словами, что перо падает только раз в жизни едва не трясущимися руками положила её обратно. После чего прочитала мне лекцию о том, почему Я делать этого не могу..
Продавец должен уметь работать с потребителями премиума. Это не так просто. Этому трудно научиться, не вращаясь/общаясь с ними вне работы.
Продавец должен точно знать почему я должен купить .... именно у него и суметь внятно это мне объяснить.
Продавец должен быть человеком, а не машиной для продаж. Просто хорошим собеседником.
Про остальное вроде уже всё сказали.
Удачи вам.....И нам ;)

Отличные ответы, весьма интересно. Видно, что у некоторых людей, что называется наболело от плохого сервиса.

Задам еще вопрос.
В салоне А отличный сервис, в салоне Б - так себе, Цена в салоне А выше на Х процентов. Какой максимальный Х Вы готовы заплатить за отличный сервис ?

Лично по мне-выбрать в бутике,и купить там где больше скидки (приналичии оф. гарантии и пр) . Это верно для Москвы и некоторых брендов моего бюджета. В Риге ситуация может быть другой. В Вильнюсе она точно другая))))

т.е. на самом деле, хороший сервис overrated и все решает исключительно цена?

Это же чистая психология. Насколько сервис в салоне А лучше, чем в Б, настолько и Х выше. Но здесь продавец должен уметь быстро найти индивидуальный подход к каждому отдельному покупателю и убедить его, что сервис в А лучше, так как для разных людей понятие "отличного" сервиса и сервиса "так себе" различные. Это уж какой вы психолог.
И еще момент - для большинства людей, я так полагаю, "отличный" сервис во многом зависит от того, какую скидку могут дать в том или ином салоне. А здесь возникает противоречие между получением скидки и готовностью заплатить больше.
Я лично готов заплатить несколько больше за товар (в нашем случае - часы) не столько из-за поведения продавца, а в зависимости от того, как хорошо подготовлен и выглядит то, что я хочу купить.

Не совсем так. Вопрос поставлен некорректно нмв. Нужно пояснить о какой ценовой нише идет речь. Для меня с бюджетом 3-5 тыс доллариев,при наличии бутика и нескольких салонов торгующих этими часами ситуация именно такая. И правильно сказали, что скидка тоже является элементом сервиса, как знак заинтересованности во мне, как покупателе.
Если созрею на Ролекс, то я точно не буду покупать его в Меркури. Хотя сейчас сходу всем входящим дают немыслимую, на первый взгляд, скидку. Никакой сервис, для меня лично, не оправдает такой уровень цен. У этих магазинов другой покупатель, который не спрашивает сколько стоит. И таковых до сих пор, похоже, немало.
Поэтому нужно обрисовать хотя бы интересующую Вас ценовую нишу и предполагаемую целевую аудиторию. Может Вы PP торгуете, а я мотивацию покупки,например, Тиссо разрисовываю)))

Corum, British Masters, Chronoswiss, hD3, как видите, разношерстная группа :) но я понимаю,что вы имеете в виду. Я, честно говоря, не согласен, что скидка является элементом сервиса. Скидки,это вообще довольно болезненный вопрос :D

С тем, кто умело, сочетает в себе врожденное качество аристократизма и приобретенные знания в часовом бизнесе.. и глаза добрые;)

Хорошо, скидка не элемент сервиса)))) Для меня "порог чувствительности" 5 %. Я готов столько "переплатить" за "сервис".)))

[quote=LakimAmber;327937]Corum, British Masters, Chronoswiss, hD3, как видите, разношерстная группа :/QUOTE]
Таки, я вашего владельца знаю))

[quote=SBG;327944]ничего удивительного. Надеюсь на вашу скромность:)

За всё время увлечения часами НИ РАЗУ не получалось купить то, что так страстно хочется с рациональным подходом.
Неоднократно ловил себя на мысли, что если увидел на витрине искомые часы, то ооочень редко смотрел их где-то ещё. Чаще всего смотрю модель о которой знаю достаточно, чтобы не особо нуждаться в помощи консультанта. Только что в демонстрации( дайте эти, позвольте те и.т.п.). Поэтому по большому счёту на качества консультанта внимания уделяешь не так много, как и на цену.
Потому прежде, чем в салон приехать-позвоню и узнаю цену по телефону.
Вот ещё что вспомнил....
Не переношу, когда мне говорят, что ,к сожалению, не возможно достать из витрины скажем больше двух часов....Одно это коробит неимоверно.
Если в салоне выбираешь из, допустим, трёх-пяти моделей, то хочется положить их рядом и сравнить одновременно, а не эти, потом достать другие...убрать первые достать третьи и.т.п.

Сообщение от LakimAmber
В салоне А отличный сервис, в салоне Б - так себе, Цена в салоне А выше на Х процентов. Какой максимальный Х Вы готовы заплатить за отличный сервис ?

Все зависит от класса товара (это касаетльно %), но как правило и, наверное, всегда, отдаю предпочтение "салону А". Т.к. покупка должна быть связана с настроением и положительными эмоциями.
БелыйПарс - мне, как та девушка, попался как-то проавец когда я мерил только что приехавшую "Милосердную" Omega PO - он был как заговоренный, ходил за мной по магазину с приподнятыми руками для подстраховки, глаза от часов, как на приеме у окулиста, не отводил ни на мгновение... Был напряжен и скукожен. Мне не понравилось. В Европе все это происходит легче, не принужденней.

В часовом магазине нужно знать часы.
Как бы вежлив продавец не был, но если он тебя не понимает, что ты хочешь, а толкает то, что ему надо, это раздражает больше всего.
Еще люблю продавцов, которые из нескольких примерно одинаковых продают и советуют тебе ту, которая действительно лучше, ане ту, которая залежалась.
Они знают, что после этого я приду к ним снова, а некоторые ведут себя так, что потом хоть потоп, лишь бы сегодня удачно что-то продать

Смотря что понимать под термином "сервис".
Если клиент приходит за конкретной моделью часов, то качество "сервиса" может нивелироваться, т.к. для такого клиента будет малоинтересна компетенция продавца.
А вообще правильные вопросы задаете, если бы все консультанты интересовались, вот так как Вы, желаниями клиентов, то было бы куда приятнее совершать покупки.
Для меня важно следующее:
- консультант не должен подбегать к покупателю с предложениями помощи и как назойливая муха кружить вокруг клиента на протяжении всего его пребывания в магазине, нужно лишь аккуратно обозначить свою готовность помочь в любой момент;
- о компетенции уже говорили, это априори, меня вводят в ступор консультанты, которые ориентируется в предмете гораздо хуже клиента;
- клиентов, сравнительно постоянных, желательно знать в лицо и при очередном визите демонстрировать тот факт, что помните его, особенно если он делал покупку, это располагает.

С другой стороны представьте...Вы знаете посетителя в лицо, по имени, знаете где он живёт, кто у него жена, какие часы первыми появились у него на запястье....Это всё вы знаетео нём их разговоров с ним....Он постоянно ходит и никогда ничего не покупает.......
Ваши действия? Продолжать играть свою роль?
Задача продавца сделать ПОСЕТИТЕЛЯ- РЕКЛАМНЫМ АГЕНТОМ......Схема такая. Посетитель-покупатель-клиент-постоянный клиент-рекламный агент(это когда он начнёт не просто друзьям советовать этот магазин, а прямо-таки настаивать).
И если посетитель так и остаётся посетителем, то продавец явно не до конца профессионален.

Мои действия? Не могу сказать, ибо никогда не был продавцом. Но, думаю, что Вы преувеличиваете разговорчивость клиентов. Никогда не разговаривал с консультантами на темы столь отличные от их профессиональной деятельности. А что Вы предлагаете делать с посетителем, которой частит в магазин и не делает покупок? Наверняка и такие встречаются, может люди просто ходят смотреть на недосягаемую мечту. Купить не могут, но стать рекламным агентом, ка Вы выразились, вполне!

Есть масса корректных способов отсечки нежелательных клиентов. Вопрос в правильной оценке. Это уже вопрос профессионализма. Наблюдал неправильное использование такого метода,когда продавец сказал посетителю "Ну Вы будуте уже что-нибудь покупать!!!!!" ))))))) но оказалось эффективно)))) "меряльщик" ретировался)))) явно не будет " рекламным агентом ")))

Избавиться от "меряльщика" много ума не надо. Нужно не только продать, но и оставить у клиента желание сделать следующую покупку в этом же месте.

Все мы - "меряльщики"... ))))))

Именно это и незывается посетитель-покупатель-клиент.....но есть куда двигаться дальше.
А по-поводу избавиться позвольте не согласиться. Можно и послать погрубее, тоже вариант. Но задача продавца как раз заключается в правильном анализе. Анализе психологии, платёжеспособности и.т.п.
Идеал избавления от постоянного, ничего не покупающего посетителя-сделать его покупателем.

БелыйПарс, о том и речь. Избавление от посетителя, тем более в грубой форме, не делает чести ни одному продавцу.

О продавцах-консультантах
 

Как-то (давненько уже) появилось у меня желание купить котлы на калибре 3603. Завод в Челябинске, производивший эти часы, развалили, цеха отдали под торгово-развлекательный центр... Так вот, думаю, часовой калибр "Молния" -- это история СССР, всё ж таки, куплю! Захожу в салон Русских часов на Ленинградском.
-- Здравствуйте. Есть ли у вас часы на "Молнии"? -- спрашиваю у продавца-консультанта.
-- На молнии???? -- чувствую лёгкое замешательство "консультанта" -- Гыгыгы! У нас токо чисто на браслетах и на ремешках!..

На новогодние каникулы ездил на Урал, в Ижевск. Как исследователь, решил проверить, что продают в местном часовом салоне. Зашёл. Часов много, японцы, недорогая "швейцария" вроде "Кавера", наши. Вспомнил историю с "Молнией", задаю девочке-продавацу тот же самый вопрос. Ни капли непонимания!
-- Да, есть последние и редкие уже "Аристо" на 3603, в жёлтом корпусе под "Панерай", а если Вас интересует боковая секундная стрелка, то есть ещё пара часов на 98-м Юнитасе.

"Аристо" я тогда не купил. Как не купил до сих пор и наших на "Молнии". Но подготовка скормной продавщицы с Урала искренне порадовала :).

Интереснейшая ветка. Я вот её прочитал и чувствую, что стоит высказаться.

У меня тоже опыт чуть больше 6 лет. Не в рознице. хотя и там работал, но не долго. Вот что думается.

Мое мнение как продавца и как клиента (редкого, только двое часов я купил в салоне) такое. Начну в порядке важности.
1. Нужно делать фокус в общении с посетителями (замететьте все они клиенты и не иначе, не те кто покупает, а те кто приходит) на понимание потребности клиента и особенно на стадию реализации этой потребности. Если вы разберетесь зачем пришел клиент, то вы не ошибетесь в тактике построения общения. Если человек просто померить, то пусть померит вы не будите тратить зря силы, если купить то вы это должны понять (ну постараться)
2. Нужно быть свободным в предоставлении скидок (задрючте начальство на широкую вилку по скидке на ваше усмотрение или пусть вам дают решение о скидке в момент вашего звонка из зала). Когда клиент чувствует вашу непринужденность он начинает доверять и наедятся на вас
3. Знайте конкурирующие предложения лучше чем ваш клиент! Это ключевой момент. Не обязательно говорить, но вы должны понимать все его возможности для маневра (отказа от вашего предложения в пользу иного)
4. Нужно быть компетентным в достаточной степени (всему есть предел и знать все сразу тяжело, но в большинстве случаев вы должны не уступать клиенту) и демонстрировать (а лучше иметь) неподдельный интерес к теме (но без наигранности и пафоса как у многих женщин продавцов, они и говорят с придыханием и голову то вправо, то влево... тьфу!)
5. Никогда не верьте своим предположениям которые вы строите на косвенных признаках (сужденя о доходах, статусе, предпочтениях и т.п.). Одежда, прическа, говор, лексика это не прямые показатели покупательской способности!
6. Продажа всегда важнее, чем доход (не забываем про минимальную маржу!). Окученный клиент дороже 10 потенциальных!
7. Будьте более личными. Не со всеми конечно, но с теми кто часто заходит обязательно! Но деликатность и тактичность никто не отменял.

Извините за менторский тон, но мне так проще мысли свои систематизировать.

И еще. Со временем все акктуальнее будет.
8. Спрашивайте прямо является ли клиент участником активынм или пассивным сайта forum.watch.ru. Если "Да" - то выдохните! И общайтесь как с другом...
9. А вот еще если это SBG или flash, то ни в коем случае не спорьте и не перечьте им... Ха-ха-ха-ха!!!

Пункты 8 и 9 позабавили. Но еще больше позабавил пункт 2, какую дельту вы себе представляете?
Что же до остальных пунктов, спасибо за ваше мнение, я понимаю, о чем вы.

Дельта какая? Я так понимаю что на каждую марку и серию дельта по скидке своя в зависимости от наценки к ыходящей цене... Я не знаю. Я вот Этерну купил в нашем салоне со скидкой более более 30%... Когда как.

А вот переплатить за сервис я готов не более 5%. Но это именно я. Нет никакого особенного сервиса в салоне. Ну тряпочкой протрут, ну посмотрят на тебя добрыми глазами... В чем тут сервис?

Единственное за что стоит переплачивать в салоне это так сказать "за чиницу в руках". Поясню. Товар в наличии даже если он немного пошарпан руками прежних посетителей хорош тем, что ты его видишь и можешь проверить по всем параметрам и решить точно что ты покупаешь, а покупать часы не видя их всегда "очково". Вдруг приеде то, да не то... Я вот в своей жизни видел AP Millenari MC12 с кривым кожаным ремнем. Ну покоробило его как-то еще при изготовлении... Может кого и устроит, а я бы не хотел часы за большие деньги с крывы ремнем.

А с кварцем по определению могут быть сложности. Вот часы могут не по меткам идти... Ну это я уже о другом.