Работаю в сфере продаж часов, интересно ваше мнение как покупателей
 

Всем здравствуйте! Очень люблю этот сайт, не расцените за подхалимство. Интерес к нему возник в силу недостаточного опыта в своей сфере, а это продажа часов (4 года работы. мнение мое). Хотелось бы услышать ответ на несколько своих вопросов:
- насколько важна роль продавца в магазине? Я понимаю про корректность, грамотность и т.п., но способен ли конкретный человек с конкретными качествами побудить к покупке именно у него при условии более высокой цены, чем у конкурентов?
- какие это должны быть качества для вас и какую цену вы готовы доплачивать за сервис.

Еще интересно узнать какой дополнительный сервис для своих клиентов вы бы предложили. Например замена ремня бесплатно или за деньги и т.п.

По моему вы выбрали не ту фокус-группу для опроса, так как мне представляется, что большая часть участников форума не приобретает часы в офиц. магазинах.

Это для меня неважно, ведь приобретает покупатель, а это определенные взаимоотношения. Есть еще услуги сервис центров. Здесь вообще принцип выбора интересует.

У вас это профессиональный интерес или, извините, просто так заморочились?:D

терминал и цены дисконта. продавцы вообще не нужны, кассир и пара человек на выдаче xD

профессиональный, насколько могу себе позволить это "звание":D

Оценил ваш реверанс форуму в отношении вашего "недостаточного опыта", хотя 4 года (как вы сами пишите) для большинства людей (независимо от сферы деятельности) более чем достаточно для получения знаний, опыта, навыков. Может быть я несколько преувеличиваю, но мне кажется немного циничным испльзовать площадку форума для "всасывания" (получения) некоего креатива, "свежачка" для возможного увеличения продаж (если я правильно вас понимаю) и "впаривать" нам часики в 3-4 раза дороже (чем можно купить на форуме или в некоторых интернет-магазинах). Но ваша цель мне понятна. Почему то не удивляюсь, что никто не спешит поделиться своим "сокровенным" от том, что же он ждет от продавца-официала часов.;)

Бесплатная замена батареек в течение 5 лет или один репассаж через 2-3 года. Зависит от того, какая ценовая категория часов. Но грамотно преподнесенная услуга может действительно побудить в покупке. Зачет б\у часов в стоимость новых. Бесплатная подгонка браслета. И да, продавец играет важную роль, если он умеет расположить к себе, приятно общаться и помогать, а не впаривать, клиент придет к нему. Но все это должно быть в комплексе. Мое субъективно мнение. :)

Небольшой совет из личного опыта: никогда не демонстрируйте потенциальному покупателю вещи из личного пользования, аналогичные тем, которые продаёте (часы или прочие люкс-аксессуары). Как правило потенциальные покупатели дорогих аксессуаров в большей или меньшей степени "обезображены" пафосом и тот факт, что у "какого-то там" продавца часы и нечто подобны тому, что они собираются приобрести, не вызывают у них восторга. Т.е. у многих покупателей в голове крепко сидит мысль о том, что он "царь, бог, босс (нужное подчеркнуть)", а продавец - "челядь" и "младший обслуживающий персонал" (т.е. не ровня совсем)

тут действительно не совсем те люди, в большинстве своём, которым продавец может грамотно по ушам поездить и склонить к покупке чего-то
главное, имхо, - чтобы не навредили: некомпетентные консультанты отбивают желание что-либо покупать
пусть лучше человек 10 раз с каталогом сверится, чем недостоверную инфу доведет
странный вопрос
кто же признается, что его развести так легко
отпишется человек, а ему завтра личку предложениями завалят конкретные люди с конкретными качествами)
если серьезно, дело не столько в людях, сколько в наличии "живьем" конкретных интересных позиций
некоторые вещи действительно иногда интереснее купить несколько дороже, чем заказывать и ждать чёрти сколько
так что, имхо, первичны всё же ассортимент/ценник
сервис тоже разный бывает, если речь о кофе - не более 3-4%
если в магазине будут откладывать по экземпляру каталогов конкретных моделей/линеек - можно чуть больше
можно на электронку клиентам скидывать инфу по свежим поступлениям - за годовую подписку по некоторым магазинам сам бы заплатил
Имхо, всё нормально, никто же никого не заставляет в 3-4 раза дороже покупать. А кому-то, может, батарейку бесплатно заменят теперь.
+1 к trade-in
это что же, где-то за неё официалы ещё и деньги берут :confused:
З.Ы. вообще, конечно, радует, когда продавцы показывают не предназначенные к продаже часы (пришедшие под чей-то конкретный заказ, например), т.к. некоторые редкие неходовые модели иначе и не пощщупаешь

Где-то ее не делают))) Отправляют в сервис.
Роль продавца - конечно важна. Только вот у нас все меньше профи, умеющих правильно оценить клиента, и отжать по-максимуму.Хотя смотря какими часами торговать. Вон, Шоками одни девчонки торгуют))) Время по руководству выставляют))
Мне у одного из дилеров меняют бесплатно браслет на ремень и обратно. И не один раз. Хотя я уже давненько у них ничего не покупал. В другом месте за это пытаются 700 рублей взять

Иногда захожу в магазины, только для того, что бы получить очередной материал для смеха. Однажды только попалась девочка продавец в совершенно не уровневом магазине, где лонжин был самым топовым брендом в наличии.
Настолько меня она порозила не заученными знаниями и кругозором по теме, чувствовалось она в теме и от души делится знаниями, а не просто "впаривает" что даже мне захотелось у нее что то купить, конечно здержался))))
Вывод прост: "Кадры решают все"

Спасибо большое всем за ответы! Хотела бы немного оправдаться. Не было цели получить готовый урок как много и дорого продать простачкам с деньгами. Наивность в женщине конечно присутствует, но не настолько:) Есть такое понятие, как менеджер и он отвечает за эти моменты. Наша роль проще и сложнее одновременно. Есть желание дотянуться до знаний, которыми обладают многие клиенты, но не всегда можно получить официально желаемую информацию. Нам очень часто помогают клиенты. Стремление нашего коллектива - создать взаимовыгодные и в какой-то степени дружеские отношения с клиентами. Культура часового бизнеса должна быть привита и профессионалам, и клиентам (где бы они не покупали), и нам ...

Не соглашусь с некоторыми предыдущими ораторами, что большая часть форума покупает часы не у официалов. Я, например, половину своих купил в часовых бутиках, и не считаю, что переплатил. Здесь следует оговориться, что часовой бутик в Северной Америке, например, это совсем не то же самое, что бутик в России.
Что для меня важно при покупке часов и именно исходя из этих критериев я посещаю тот или иной часовой магазин: возможность подержать в руках большое количество моделей; ненавязчивость продавца, но в то же время постоянная готовность помочь; наличие официальной гарантии и уверенность, что она будет работать; возможность отдать часы в ремонт или на репассаж в магазине, где их купил, а не искать официальный сервис; возможность получения значительных скидок при каждой последующей покупке. Это основные.
При этом я стараюсь иметь дело с менеджером, а не с продавцом, который по каждому вопросу бегает совещаться за кулисы.
Пример из личного опыта. В течение нескольких месяцев посещал один и тот же магазин еженедельно, ничего не покупал, только смотрел и мерял. Общался с менеджером. И никто не делал кислое лицо, когда я входил в магазин и все заранее знали, что ничего не куплю. Затем в течение года купил четверо часов. Одним из них (первым БомМерсье) через пол года бесплатно и без лишних вопросов сделали репассаж. Третьи (тоже Бом - в подарок) купил с 30% скидкой. При этом по моей просьбе перед покупкой поменяли батарейку. Без вопросов, просто потому, что я попросил. JLC купил с 18% скидкой. Через год сделал бесплатный репассаж по причине того, что часы не выхаживали заявленные 45 часов, при этом во время репассажа поменяли и пружину. И никто меня не пытался убедить, что часы недозаведены, что они еще не расходились, что я их где-то ударил и т.д.
Вот такой сервис мне нравится и я готов за него платить.
Кофе и прочие фрукты мне абсолютно не нужны. А вот интересные часики повертеть в руках - это да.

Конечно, о чем речь! Видимо, если покупать часы в бутиках Северной Америки - все так и есть: и цены не такие запредельные как у нас и продавцы душки, а уж менеджеры - само совершенство! И это понятно, так как история частного предпринимательства, культура продаж несколько иная чем у нас. Но мы живем в наших реалиях. Поэтому, повторюсь, мне кажется, что большинство участников форума имеют по большей части российский опыт общения с магазинами и продавцами.
Оказывается ТС женского пола:) Надеюсь никто не смутил вас некоторой резкостью или категоричностью высказываний:D

А я вот не соглашусь насчёт культуры продавцов. В разных странах встречал разное отношение, так и не понял от чего это зависит, может от того с какой ноги продавец встал утром... :)

Не знаю что там в Северной Америке, но в Европе, где было время посетить, разительной разницы с российским сервисом не заметил. Где-то лучше ,где-то похуже, где-то так же....

Ужасное обслуживание у Ролекса в Бангкоке, напомнило совок. Продавцы занимались своими делами не обращая внимания на покупателей, разложив тетради учёта прямо на витрины, закрывая часы. :)

Вот доля правды, о которой я говорила! Признательна за честность:)Замечу, что и некоторые здесь и мои коллеги, удачно затесавшиеся в ряды "коллекционеров" и любителей".
Боюсь Вас огорчить, но меня сложно смутить многими высказываниями. Сказывается опыт общения в работе некоих "органов":p
Поймите правильно, вот читаю форум и очень часто встречаю высказывания по-поводу магазинов. А почему нам не стремится сделать рынок открытым, интересным, со здоровой конкуренцией и широкой конъюнктурой. Всегда в любой отрасли существовали и магазины и серые дилеры, но это никому не мешало работать. Одни и те же клиенты могут покупать и там и там. И как раз с такими и интересно работать! Наши клиенты успешные люди, грамотные и большая часть имеет бизнес. Мне сложно представить их в роли дурачков, которым по ушам ездят. Конечно, есть и такие, которые продали кусок бабушкиной земли и "разбогатели", но тут и на ловца зверь сам бежит:D

Склонить человека к покупке часов по более высокой цене, чем у конкурента, можно только при условии, что человек не разбирается в часах вообще. Это во-первых. Во-вторых, если покупка часов делается спонтанно, и человек не отслеживает ценовую политику часовых магазинов предлагающих те или иные часы, и поэтому покупает их в первом попавшемся магазине (речь идёт об официальных дилерах, так как я покупаю часы только у них). Но это условие, как правило, проистекает из первого. Человек, разбирающийся в часах, заранее выбирает какой бренд и какая модель ему нужна, пробивает информацию по ценам на сайтах магазинов, затем проходит по всем магазинам, которые он определил для себя, и выбирает те магазины, где эти же часы можно купить дешевле (не всегда информация на сайте продавца соответствует реальным ценам). Заставить такого человека купить часы дороже бессмысленно, потому что человек знает, что хочет. В-третьих, человек купит часы дороже, чем у конкурентов, но при условии, что магазин пользуется хорошей репутацией у покупателей. Например, магазин дорожит своей репутацией и борется за клиента. Например, без волокиты обменивает часы, имеющие какие-то мелкие или скрытые дефекты, которые сложно может быть увидеть при покупке, или часы бракованные.

Продавец не должен быть навязчивым, когда клиент приходит покупать часы и хорошо знает, что ему нужно. Продавец должен хорошо знать объект продажи, чтобы дать грамотную консультацию, если всё же возникают какие-то вопросы. Если приходит покупать часы, человек не разбирающийся в них, то продавец должен дать всю интересующую человека информацию и предоставить покупателю свободу выбора. Поэтому продавцов нужно хорошо обучать, а не ставить сразу за прилавок первого попавшегося с улицы человека.
Что касается сервиса, то я не совсем понял, что вы имеете ввиду? Если вы хотите брать деньги за высокую культуру обслуживания, то это абсурдно. Высокая культура обслуживания - это часть вашей профессиональной этики. От этого зависит репутация и популярность магазина, а значит и успешность в бизнесе.

Вот, вот в чем вопрос был - что входит в понятие для клиента хорошая репутация магазина??!! А не "как впарить по-дороже". Такое впечатление, что во всех магазинах только этим и занимаются:eek:

Да не берем мы деньги за здрасте и кофе! Вот идея бесплатного репассажа для своих покупателей, это было бы интересно обоим сторонам процесса!

К сожалению, такое встречается. Сам сталкивался с этим и не один раз.
Прекрасно!
Согласен, это был бы хороший ход. Но для этого нужны высококвалифицированные часовщики.

Мы стараемся, наш мастер ездит ежегодно на стажировку. В этом году обновили оборудование. Но тут я не сильна, и всех особенностей сервиса не знаю. Поэтому любые мысли от вас полезны. В конце концов было бы не лучше, если бы сидели себе девочки в мАгАзинЕ и только глазками хлопали, а внутри веревочка, которая ушки держит и не напрягалась бы.:rolleyes:

В часовом бизнесе как и везде, сервис играет свою роль 100%
Понятно, что на форуме нет ваших покупателей, но и число потенциальных клиентов в вашем то городе огромно :)
Покупатели с улицы будут платить дороже:
За престиж( если ваш салон будет самым известным в регионе)
За уникальность наличия( в наличие только у вас, остальные привезут на заказ)
За постпродажный сервис и за обмен( как уже писали уважаемые форумчане) тут бы я вам посоветовал завести телефончик для консультации клиентов уже сделавших у вас покупку, а если ресурсы позволяют и клиентов сделавших покупку в другом месте( хотя бы разовую) разумеется все это за ваш счет.
Есть еще масса факторов и за них покупателей готов платить дороже ;) ваша задача состоит в том, что бы вы самими принимали это как приемущество, а уже донести до покупателя это дело техники

Сказал-бы сразу, что зашел котлы срисовать, а тут такая красуня, что и про часы забыл. Вечер удался однозначно!!!

Теперь по теме!:
Самое главное чтобы сервис был не навязчив!!!
А то бывает, что заходишь просто в часовой магазин чисто по пути чтобы на душе так сказать полегчало пока супруга в соседнем бродит, а тут сразу хлоп и понеслась обработка.Про себя думаешь, что погоди дорогой, чтож ты такой неугомонный, сразу погнал абзацы закидывать про только сегодня, СКИДКА, только для ВАС!!! и так далее. да с таким сервисом больше не хочется заходить. Другое дело когда вы просто можете пройтись по всем стилажам, всё посмотреть, при этом продавец не стоит над душой и не сверлит взглядом, а просто даёт понять вам что он рядом и может вам всё показать, дать померить, рассказать, а потом уже спросить для кого часы, на какую сумму расчитываете.
Понимаете хороший продавец - это в первую очередь хороший психоаналитик!
Он должен любить то дело чем занимается, иначе у него не будет интереса знать суть вопроса и искры в глазах.
Затем он всегда должен быть очень вежлив и обходителен.
Это искусство!!!
Ну и самое главное наверное, что продавец или вообще человек в сфере обслуживания- это как телохранитель!
Он всегда рядом если он нужен, но его не видно и он незаметен, не напрягает своим присутствием.
Надеюсь я смог выразить часть своих мыслей без ущерба к окружающим.

От продавца зависит до 40% выручки, продавец должен быть обучен продавать. Внешний вид продавца и его обходительность держут внимание 3 минуты, потом работают навыки продавца (то что от должен презентабельно вышлядеть и быть вежливым само сабой разумеется).

Вообще эффективно работать в ритейле способны 30% потенциальных работников. Важно ориентировать продавца на конкретного клиента и уходить в работе от усредненной модели в расчете на среднего покупателя.

Есть 3 основные категории поситителей:

1. пришли просто позырить, денег нет и покупать не будут; (сними работать смысла нет)
2. изначально знают что хотят и сравнивают цены и бонусы; (работать с ними сложно, от конкретного продавца мало что зависит)
3. потенциальные покупатели, которые пришли чтоб купить или посмотреть чтоб купить позже, но пока не знают что, возможно начитались, но не видели про что. (вот это та группа которая самая перспективная и на которую можно влиять, эффективность работы полностью зависит от продавца).

Вобщем надо повысить стоимость "открывания двери" и выручка вырастет.

Думаю так не совсем правильно рассуждать, тем более ставить это на первое место.Даже по одёжке встречать не совсем справедливо.Потому как достаточно понтов заходит все из себя, а купить ничего не могут или не хотят, а так чисто понты кинуть.Другой вариант есть просто скромно одетые, может на данный момент и не собираются покупать, но уже тот момент что человек защел в магазин говорит может не о многом но но явно человека интересует данный вопрос, иначе-бы он просто не зашел - это факт. А если рассуждать из критерия что нужен только тот клиент который может сразу и сейчас , а потом иди лесом-это однодневное отношение.Если так рассматривать этот бизнес никаких перспектив на будущее при таком скажем честно скотском отношение, грубо говоря чисто поиметь клиента. Думать нужно всегда на перспективы и на будущее. Скажем так, сегодня он не может купить, ну нет бабла, НО у него есть мечта купить что-то стоящее, да может он и одет как ботаник, но не забывайте завтра он может стать весьма состоятельным бизнесменом, и ваше отношение к нему может сыграть весьма серьёзные и ровные отношения на будущее. Запомните что клиенту более важно отношение к нему и сервис, а уже на втором месте цена.Я например очень часто летаю на самолете за границу и поверте операторов достаточно на сегодняшний день, но я всегда приобретаю мало того что только в одной канторе, но и у одного человека, потому что когда-то она очень качественно и уважительно меня обслужила, за все эти годы у нас сложились дружеские отношения. Порой привожу ей небольшие призенты, не из-за того чтобы заслать лаве как говориться, а в знак благодарности.
Заранее прошу прощения если кого-то обидел.

Не когда не говорите покупателю у меня такие же или у моей бабушки, тети и т п аналогичные часы. Лично я развернусь и уйду. Раз смеялся, когда мужчина торгующий на рынке коглготками и прочей белебердой, ляпнул девушке. У меня такие же (речь шла о колготках). наверное перпутал с лежащими рядом трусами. Не когда н еоценивайте покупателя по одежке, если человек заходит в будик, продавец оценивает его взглядом и елси например насчитывет на нем мешьше энной суммы призрительно отваричивается. В такого продавца есть желание кинуть чашкой с чаем или чем нибудь другим

Но бывают и действительно курьёзные случаи. Коллега сына по работе подъехал к солидному часовому магазину на разбитой "Волге" ГАЗ-24, вылазит из неё в спортивных штанах и кроссовках "Абибас", заходит в магазин. Менеджер, видя всё это, задаёт вопрос: "Что бы вы хотели?" Тот отвечает: "У вас часы "Вашерон Константин" есть?" Менеджер задаёт ему вопрос: "А зачем вам?" Тот отвечает: "Да я просто хотел посмотреть, действительно ли они столько стоят, сколько за них просят". Естественно, никто ему не стал их показывать. Так что, иногда встречать по одёжке, срабатывает.

где в моем посте хоть слово про одежду и внешний вид покупателя?

Зеваки, не готовые купить, могут быть одеты как угодно. Любой кто занимается ритейлом и хочет зарабатывать, а не заниматься благотворительностью, должен понимать с кем работает и учить персонал, а уж персонал должен иметь навыки позволяющие отличить клиента от прохожего. Клиент или потенциальный клиент виден не по одежде ))) Те, кто пришел "кинуть понты" - категория безперспективная.

Магазины люди открывают для того чтоб заработать и зарабатывать на перспективу. Ритейл - это бизнес со всеми вытекающими.

Презенты и пр. работают только с третьей группой, т.е. с потенциальными клиентами.

Был задан вопрос о роли персонала и я на него ответил, так как имею кое какой опыт в подготовке персонала.

К сожалению, обучение работы в таком бизнесе, это как правило только личные заслуги. Каких-то спецкурсов не встречала. психология - да, но это шаблонная информация. семинары - да, но обычно все то, что рассказывают представители мало значимо для нас. Они едут сюда по большей части отдохнуть и ту информацию, кот. дают, можно прочесть в нете. Мало кто хочет рассказывать хитрости или особенности конкретно, так общие фразы. Причем часто замечали, что сегодня один менеджер в фирме N, а завтра он же в фирме B.

Прочел все:
1) Менеджеры в первую очередь должны быть изначально стимулированы к росту личного благосостояния, посредством хорошей работы. Это выявляется еще на стадии собеседования в процессе приема на работу. Т.е. человеку должно хотеться хорошо зарабатывать: хорошо есть, хорошо пить, долго и много отдыхать. Зарабатывать. Для выявления адекватных взглядов будущих работников разработана куча методик. В связи с этим работодатель должен платить зарплату соответствующий уровню знаний манагера. За копейки можно набрать пораженцев, которым класть на Вас и Ваш бизнес.
Это (Стимулирование) первое и самое главное - если этого нет, то остальное не имеет смысла.

2) Если манагер адекватно стимулирован собственно своими жизненными триггерами и заработной платой, он сам без соли будет есть часо-форумы, тематические сайты и прочее, и через некоторое время (зависит от конкретной ситуации) он будет разбираться в теории и матчасти лучше завсегдатаев форума. Если условия выполнены, то продажи будут, обязательно, много. Продавцов лучше профессиональных маркетологов, стимулированных соответствующей заработной платой, я не видел.

Так что если Вы платите своим работникам "как все", то и работать они будут "как у всех". ;)

Вот прикололо бы он в ответ выпалил. Да , прикольно, пожалуй я возьму, заверните!
:D:D:D

Да, вообще-то, парню, несмотря на его такой прикид по карману вполне, что-нибудь из швейцарцев типа Хамильтона. Если бы он не замахнулся на Вашерон, а попросил Хамы, то вполне мог бы попросить завернуть. Тут уж менеджеры точно бы облезли:D

(Г.Х. Андерсен)

А если работники не умеют, не могут и не хотят работать лучше? Менять их постоянно и упускать прибыль? Прежде чем платить работнику надо узнать чего он стоит.

Именно, но по факту большинству класть на мотивированность работников (а это значит на собственный бизнес, глобально), так что и позже, после адекватного проявления инициативы и компетентности, не платят. ;)

Честно говоря имела в виду менеджеров тех фирм, с которыми мы работаем. т.е. их представителей:rolleyes:, но как работник про оплату согласна:D

Инициатива, как известно, вещь наказуемая! Часто принимается за попытку выпрыгнуть выше всех:mad:, а по сему проявляется пока есть личный интерес.