Впечатление о SwisService

[VeegaDi]

Ай да Юлия, ай да.... огого)))))) Молодец, палец в рот не клади

[Timm]

Сообщение от Ykka

Объективных причин для получения скидки я пока не вижу.

С Уважением, Макарова Юлия
Руководитель SwisService

Уважаемая Юлия!
Я не сказал ни одного худого слова о мастерах, как раз они произвели на меня приятное впечатление.
Также у меня нет претензий касательно невозможности сделать полировку на корпусе с покрытием, их не полируют, а о восстановлении речь даже не шла.
Есть претензия о начале работ, до полного выяснения их объема и возможности этот объем выполнить. Не заметили сразу, что корпус не стальной, а из сплава, начали работу. Мне, как клиенту не нужен был репассаж без полировки, если метериал корпуса не позволяет ее выполнить. Или все или ничего. Вот в этом ваша главная и непростительная ошибка.
Лично мне не понравилась манера общения с клинтами конкрентно Натальи. Я ей не хамил, а задавал вопросы на которые она не могла ответить или несла чушь. Впрочем вполне допускаю, что это мое субъективное мнение.

Что же мы имеем в сухом остатке, с чисто юридической точки зрения:

1. Клиент пришел в мастерскую с целью почистить механизм и отполировать корпус.
2. В присуствии клиента часы были осмотрены приемщиком и мастером, оформлен заказ.
3. Согласно приемной накладной значатся работы - общий ремонт, полировка, стоимость - 3500 руб.
4. Выясняется, что одна из операций не может быть сделана и таким образом условия договора меняются.
5. Клиент хочет отказатся от исполнения данного договора в связи с изменением его условий.
6. Выясняется, что отказаться уже невозможно, так как часы в работе.

Далее немая сцена. Тут как минимум нарушены мои права с чисто юридической точки зрения. Фактически Вы изменили условия договора в одностороннем порядке и принуждаете меня к его исполнению на Ваших условиях.

Не желая вслупать в конфликт и обижать хорошего мастера я соглашаюсь принять навязанные мне условия договора. В замен прошу избавить от встречь с неприятным мне сотрудником вашей компании (Натальей) и предоставить скидку на работу, которая, в связи с изменением условий договора, мне не нужна.
В ответ слышу от Вас, как от руководителя данного сервиса, обвинения в свой адрес и глупую обиду, вместо принятия к сведению конструктивной критики и извинений не за субъективные, а совершенно конкретные ляпы.

[Alexandria]

Сообщение от VeegaDi

Ай да Юлия, ай да.... огого)))))) Молодец, палец в рот не клади

после развернутого ответа Timm Юлия нервно курит в уголочке - в споре КЛИЕНТ - СЕРВИС он прав на 100%

[VeegaDi]

Сообщение от Alexandria

после развернутого ответа Timm Юлия нервно курит в уголочке - в споре КЛИЕНТ - СЕРВИС он прав на 100%

так ктож ее поддерживал, просто выскочила выпрыгнула, пошли клочки по закаулочкам. Я просто пошутил, простите если не к месту)

[andF]

Поддержу Timm'а сам работал с клиентами на местах (правда продаж, а не услуг), давно правда, в ранге руководителя и могу сказать, что руководитель обязан вставать на сторону клиента, а не обвинять его в грубости и во всех страшных грехах, пусть даже это иногда и связано с материальными затратами (доп. скидка).
Я принимал такие решения несколько раз.

Кирилл, вопрос принципиальный, вы оговаривали при сдаче часов на обслуживание, что без полировки Вам репассаж не нужен? Если да, то действительно, Вы вправе требовать скидку. И мы её дадим. В Вашем случае дело должно было обстоять иначе: репассаж сделаем, а полировку, только по-возможности.

[Timm]

Уважаемая Юлия!
Полировка корпуса была главным условием, ради нее я поехал из офиса на Таганке в офис на Динамо. Репассаж без полировки брались делать на Таганке. Я расказал об этом в первом посте настоящей темы.
Все эти поездки, а также общение с Натальей стоили мне нервов и бензина.

[Андрей Бабанин]

Ситуация мне не кажется странной. Сервис поступил очень корректно. То, что мастер пропустил упоминание на крышке о материале корпуса при приемке, я даже не сочту ошибкой, при приемке это возможно. Есть маркировки, которые сложно однозначно понять. ГОСТ такие маркировки не регламентирует. Сервис корректно оповестил клиента о невозможности выполнения части услуги. Клиент сразу не отказался по телефону, а приехал в мастерскую и опять не обмолвился об аннулировании заказа или соразмерном уменьшении стоимости, тем самым дав согласие на вторую часть работ по озвученному выше прейскуранту.
В этом случае мастерская оставляет за собой право снижать или нет стоимость услуги, а также требовать оплаты части услуги согласно прейскуранту. Это несложно найти в правилах бытового обслуживания.
По поводу улыбок я тоже не соглашусь. Это не Макдоналдс. В сервис люди приходят не расслабиться, а с испорченными часами и испорченным настроением. Приемщица - не ПСИХОЛОГ, чтобы повышать настроение, ее задача - правильно оформить заказ, точно описать часы, производить кассовые операции и отвечать на общие вопросы, в том числе и по телефону. Я, если хочу получить информацию по ТО своей машины, обычно обращаюсь к менеджеру, но если мне нужно выяснить, какую ошибку двигателя показывает прибор - я общаюсь со специалистом. В данном случае, если вопросы узкоспециальные, надо попросить проконсультироваться непосредственно у мастера.
Я часто читаю отзывы о хамовитых продавцах и менеджерах на этом и других форумах. Самое смешное, что я тоже захожу в те же магазины, компании и т.п. Однако, почему-то мне не хамят. То, что менеджер ко мне не подбежал и не виляет хвостом лично меня не раздражает - мне несложно самому задать вопрос. Я часто бываю за границей. Там тоже менеджеры не кидаются стремглав навстречу (я про развитые страны), и тоже могут ответить на телефон во время общения. Просто извинятся и продолжат беседу. Может станем дружелюбнее и не будем ставить себя в центр вселенной?
Старая поговорка все еще актуальна:
Будь проще, и к тебе потянутся люди...

[Timm]

Сообщение от Андрей Бабанин

Ситуация мне не кажется странной. Сервис поступил очень корректно. То, что мастер пропустил упоминание на крышке о материале корпуса при приемке, я даже не сочту ошибкой, при приемке это возможно.

Уважаемый Андрей Юрьевич!
На крышке часов и корпусе материал небыл указан. Ошибка не в том, что сразу не отличили покрытие родием от нержавейки, а в том, что сказали мне об этом слишком поздно.
Буквально через 10 минут после звонка о невозможности выполнить полировку, я перезвонил и попросил о приостановке работ, сообщив, что приеду через 40 мин. Первое, что я сказал после осмотра корпуса, это о желании отказаться от дальнейшей работы. Меня стали уговаривать, что царапины пустяковые, что они не портят внешний вид, что это не повод для отказа от работ. Наконец мастер мне сообщил, что механизм уже в моечной машине и прекратить работы невозможно. Мне стало жаль хорошего мастера, вот и все, не стал настаивать на отказе. Если бы настоял, сервису пришлось бы делать мои часы бесплатно, так как в состояние "до ремонта" они их привести не смогли бы.
Действительно я не стал говорить о скидках, считая, что сотрудники не компетентны решать этот вопрос и вообще хотел немедленно прекратить дальнейшее общение с приемщицей.
Вы совершенно правы, мастер не должен улыбаться, это не солидно. Вот девушка на приемке должна. Для того, чтобы улыбаться клиенту не нужно быть психологом.
Девушка-приемщица - лицо сервиса, от первого впечатления зависит дальнейшее настроение клиента, его доверие к сервису и т.д.
К сожалению Наталья взяла на себя в разговоре функции мастера и выступила крайне не компетентно, в результате плохо оформила заказ, работы начали до выяснения всех нюансов и своевременного извещения клиента. Мастера я не виню.
Кстати не один раз бывал у Вас в сервисе и общался лично с Вами, что-то не упомню конфликтов или каких-то недоразумений.

[Timm]

Ситуация проясняется. Пообщался по телефону с директором SwisService Юлией Макаровой. Считаю, что диалог состоялся конструктивный. Юлия признала допущенные ошибки и мы договорились о адекватной скидке от стоимости работ. В общем нужно признать, что готовость руководства сервиса к диалогу и появления на данном форуме говорит о трепетном отношении к репуатции и безусловно большой плюс.
В общем, стараюсь быть объективным.
Теперь отпишусь, после получения часов, о качестве сделанного репассажа. Надеюсь, мастер не ударит лицом в грязь.