Как разговаривать с часовщиком?

[wrest]

Часовщики, при сдаче часов в ремонт или в ходе ремонта, бывает, воспринимают вопросы как попытку вмешательства в их дело. Возможно, воспринимают вопросы как маркер "трудного клиента", которому лучше часы вернуть без ремонта.

В этой связи, хотел бы спросить у мастеров, которые также общаются и с клиентами.

Вот допустим я такой форумчанин, задал тут три глупых вопроса, прочитал пару книжек по ремонту часов, могу подключить микрофон к смартфону и проверить какой там мгновенный ход положением циферблат кверху. Ну то есть -- дилетант-дилетантом, но какие-то знания есть. Теоретические.

У меня есть, положим, пара часов не то чтобы очень мне нужных до такой степени что все равно сколько стоит ремонт лишь бы отремонтировать, но которые все-таки, я хотел бы привести их в рабочее состояние.

Что вы ожидаете от меня как от клиента? Что я, допустим, принесу часы, отдам и скажу "прошу сделать техобслуживание" и на этом - всё?

Пара примеров (разные мастерские, разные люди) ниже. Примеры просто как иллюстрация, может их конкретно (или коннкретные часы) и не стоит подробно обсуждать, но вот вопрос -- какие клиенты для мастерских "хорошие", какие "проблемные"? С какими клиентами проще? Как правильно разговаривать с мастером чтобы у мастера не было ощущения что клиент лезет куда не надо?

Пример 1.
Сдавал в ремонт ориент 3 звезды, самый обычный три звезды, еще который с торчащим пушером. Там поломался календарь. При сдаче мастер сказал "у меня самого ориент, я их люблю, починим без проблем".
Ну походу дела выяснилось, что сломались пара пластиковых колес (то ли сломались то ли деформировались я не понял, ну короче их под замену). И вот все это заняло две недели, я поехал в мастерскую и спрашиваю - ну что как дела и т.п. Он мне рассказывает что чтоы эти детали найти надо куда-то ехать ему и т.п., ну то есть как будто он мне какое-то одолжение делает. На мой вопрос -- ну детали-то копеечные и ведь хорошо известно, что именно они в этих ориентах и ломаются, что ж вы за две недели-то не нашли (не говоря о странности такой, что их у вас нет), и почему ж не позвонили что надо вам не две недели вам, а три или пять... И опять ощущение как будто мне сделано одолжение и мастер чуть ли не со своих часов снял (а у него на руке -- три звезды кстати были) детали, и через вот пару дней все будет готово. При том что заплатил я вперед.

Пример 2.
Сдал старые швейцарские часы в техобслуживание. Они ходят, но старые уже. Сдавал через приемщика, но телефон мастера у меня есть.
Через 4 дня спрашиваю, мол, как дела - берётесь (на момент сдачи это было неизвестно, т.е. ответ стандартный -- мастеру надо посмотреть потом он скажет).
Говорит посмотрел -- лопнула пружина, но поскольку часы старые, то он поспрашивает у своих коллег и по связям. Если найдется пружина -- поставит и все будет окей, если не найдется -- вернет часы.

На мой вопрос -- дайте параметры пружины, я поищу в интернете, сначала был ответ "если вы хотите сами - лучше забирайте". Я как мог попытался успокоить, что я не хочу вместо него что-то делать, а хочу помочь -- посмотрю на сайтах типа cousinsuk.com -- там продают новые пружины и много разных размеров, и если он не хочет связываться с заказом через интернет, то я смогу это сделать. Но нужны параметры. Вроде бы он согласился, но кажется что все равно как-то... воспринимает как вмешательство. Обещал сегодня сообщить (нашлась пружина или нет), но вот пока не сообщает. Может, забыл, а может нечего сообщать... Вот я думаю позвонить и узнать -- опять будет воспринимать как вмешательство в его дела?

P.S. Вот с автосервисами как-то вроде такой проблемы нет. Всё объясняют, как идёт ремонт и т.п., и даже соглашаются иногда если у них детали, положим, нет, на деталь клиента.

[Seiko 910068]

Сообщение от wrest

Как разговаривать с часовщиком?

Заходи тихо, говори чётко, проси мало, уходи быстро. Не спорь и плати сколько скажут. А ещё лучше вообще к ним не ходить. Никогда.

[ik7750]

Судя по вашему тексту, вы ждете от людей ювелирного труда такого же подхода, как у механиков из автосервиса.

1 Имеет смысл свои ожидания "позвоните, пожалуйста, если вдруг задержка случится, буду вам очень признателен" озвучивать заранее и явно. Можно даже спросить наперед "Могу ли я вам звонить при случае ?" Как правило это настраивает на добрый лад.

2 вполне нормальная ситуация, по закону он не обязан браться за работу "сей же секунд".
"дайте параметры пружины" - вот эту часть стоит предварять вопросом "А могу ли я вам чем помочь ?", "А нужна ли вам помощь?". И только в том случае, если мастер запросит помощь, стоит уточнять параметры.
У взрослых людей, попытка помочь по собственной инициативе есть нарушение границ.
То есть, если вас не просили о помощи или сказали, что помощь ваша не требуется, такой вопрос есть неявная декларация недоверия и даже неуважения.

В автосервисе всё иначе, там хрупких деталей немного, десятки лет полировать навыки не требуется, а потому подход более грубый, напористый. Поскольку люди обычно помоложе, то нарушение границ вобщем считается чем то навроде нормы.
Ну и если зайти на форум автомобилистов, то норма видеть обсуждения "попросил заменить масло и колодки, а заменили коробку и тяги". Утрирую, но смысл ясен. Это я к тому, что в автосервисе хватает своих "героев".

[west24]

Сообщение от Seiko 910068

Заходи тихо, говори чётко, проси мало, уходи быстро. Не спорь и плати сколько скажут. А ещё лучше вообще к ним не ходить. Никогда.

Согласен, со всем, только наперёд не платите никогда и избегайте, по возможности, мест с приёмщиками. (Раньше много что чинил (не часы) и от туповатых приёмщиков больше проблем только у всех и затягивание времени. Где большие объемы, то там наверное никак без них, но мое мнение - они только мешают нормальному взаимодействию или прятаться за ними удобно.)

Надо чтобы мастер понимал какой вы результат хотите в итоге, если типа вам делают одолжения, то там нечего делать: есть те, которые работают и понимают, что починка - их хлеб, другие просто тянут время и ничего не делают (сталкивался с таким - хоть это и не про часы).
Мастер должен починить что скажите, вы просто заплатить, в техн.моменты углубляться не обязательно: вскрытие покажет, разве что намекнуть, что там может быть и не настаивать.

[wrest]

Сообщение от ik7750

Судя по вашему тексту, вы ждете от людей ювелирного труда такого же подхода, как у механиков из автосервиса.

В общем-то, примерно так. Того же я ждй от мастерских по ремонту телефонов, например. В телефонах тоже может потребоваться что-то мелко-ювелирное (пайка, например).

Сообщение от ik7750

У взрослых людей, попытка помочь по собственной инициативе есть нарушение границ.
То есть, если вас не просили о помощи или сказали, что помощь ваша не требуется, такой вопрос есть неявная декларация недоверия и даже неуважения.

Это я почувствовал, но не понял. Мастер сообщает, что спросит по знакомым есть ли пружина и если нет, то возвращает часы. Я вполне себе представляю, что из-за моих часов он не будет связываться с заказом пружины через интернет, т.к. это может быть и долго и с непонятным результатом (почта потеряет, пришлют не то или то но не подойдет и т.п.). А тут я готов взять на себя эту часть риска...

Сообщение от ik7750

"А могу ли я вам чем помочь ?", "А нужна ли вам помощь?".

Ну я примерно так и сказал, но все-таки есть какой-то неловкий момент, когда клиент предлагает помощь мастеру, видимо.

Сообщение от ik7750

Ну и если зайти на форум автомобилистов, то норма видеть обсуждения "попросил заменить масло и колодки, а заменили коробку и тяги".

Это-то да, везде бывает. Но у меня например не возникает проблем в общении связанных с тем, что я тоже представляю себе устройство автомобиля в целом, и даже весьма неплохо, хотя и не являюсь мастером по ремонту.

Я немного утрирую, вероятно, но вот хотел узнать как видят клиентов часовые мастера, чего ждут?

[Yarsmith]

Разговор мастера с пользователем примерно выглядит так:
https://yandex.ru/video/touch/search...8&source=share

[ik7750]

Сообщение от Yarsmith

Разговор мастера с пользователем примерно выглядит так:

Если клиент - глупенький Буратино, то да. Буратины всегда находят себе и Алису, и Базилио, и Карабаса.

[Vladimir Landau]

Сообщение от wrest

Вот с автосервисами как-то вроде такой проблемы нет. Всё объясняют, как идёт ремонт и т.п., и даже соглашаются иногда если у них детали, положим, нет, на деталь клиента.

Это отголоски былой культуры авторемонта - либо сам чинишь, либо свои запчасти несешь. Типа, исторически сложилось. А с часами всегда всё иначе было - закрытая каста, фиг туда без инструментов и навыков полезешь. Вот и иначе всё.
Досаждать мастеру конечно не стоит, мастера, они не лирики вовсе, и уж не переговорщики и коммуникаторы точно. Для этого и нужны приемщики - переводчики между общечеловеческим и кастовым языком. Самое главное, доверять мастеру, иначе любой вопрос будет так сформулирован, что вызовёт у него досаду.
Многие коллекционеры сдруживаются со своими мастерами, сидят у них в лавчонках подолгу, пирожки туда таскают, лёд растапливают. Такие дружеские отношения снимают остроту коммуникационных проблем, но требуют времени и мотивации.
Дружите с мастерами, это сильно помогает...

[tasmdev]

Сообщение от ik7750

Судя по вашему тексту, вы ждете от людей ювелирного ..

Да нормально все по тексту, разве что мы не слышим интонаций
Я вот тоже пару раз пытался с приемщиками и мастерами что-то обсудить и договориться, выходила полная хрень
Не то чтоб я рулил часовыми сервисами, но техподдержкой доводилось. и первым делом все мои рабочие процессы были построены так, чтобы пользователь знал, когда ему чего ждать или хотя бы на каком этапе сейчас работы идут. И это не в порядке «сделали одолжение и пообщались», а в порядке «извините, что вам вообще пришлось повторно обращаться» и к назначенному сроку должен был быть либо результат, либо обоснование сдвига этоо самого срока. Человек должен быть в курсе статуса его заявок, особенно проплаченных наперёд
Это не ахти какая сложность(другое дело, что рынок компетенций часового ремонта я не осень представляю в объеме, мой опыт про ИТ-службы, где кандидатов много и «общительных», пусть и одного из двадцати, но найти можно)

[wrest]

Сообщение от Vladimir Landau

Это отголоски былой культуры авторемонта - либо сам чинишь, либо свои запчасти несешь. Типа, исторически сложилось. А с часами всегда всё иначе было - закрытая каста, фиг туда без инструментов и навыков полезешь. Вот и иначе всё.

Тут согласен. Хотя таких закрытых-то в общем много. Стоматологи вот, например. Я не про свои запчасти в этом случае конечно, а про доброжелательное общение. Ну вот например, сейчас не вызывает негатива например если я скажу что ещё схожу к другому стоматологу для second opinion, или если я скажу что 3D томографию предпочел бы делать в другой клинике, которая мне ближе к дому и т.п.

Сообщение от Vladimir Landau

Для этого и нужны приемщики - переводчики между общечеловеческим и кастовым языком.

Это вы говорите про приемщиков именно в часовых мастерских, где за стенкой сидят мастера. А ещё бывают такие знаете универсальные, которые принимают и часы и телефоны и все на свете, типа починим, и везут куда-то там. В такие я ходить зарекся, был опыт...
Но вообще, мне почему-то удобней, как-то комфортней, что ли, если в случае часов или телефонов я разговариваю непосредственно с мастером. А случае с автосервисом наоборот -- лучше с приемщиком, которому ключи отдаешь.

Сообщение от Vladimir Landau

Многие коллекционеры сдруживаются со своими мастерами, сидят у них в лавчонках подолгу,

Ну дык то коллекционеры, а нам простым людям что делать?
Я кстати, что в Точном Ходе что в Тайм Сервисе бывал -- более-менее проблем нет, у них там организовано неплохо всё. Но дорого Так что не про них речь. Хотя в Тайм Сервисе вот действительно "переводчик". Приемщица. За стенкой мастер, она ему несет часы, проходит немного времени, она идет к мастеру, он ей что-то там говорит, она возвращается и пересказывает. Забавно...