Да уж, вляпался...
Ну во-первых наш сервис тоже является авторизованным аж на 13 марок и еще на 2 с молчаливого согласия производителей.
Так что не считаю нашу мастерскую чем-то выдающимся.
Кроме того, у нас тоже бывают проколы, возвраты. Это неизбежно в любом сервисе, ибо часы вещь весьма сложная, а многие дефекты, порой настолько замаскированы, что сразу их найти не представляется возможным.
По поводу мастеров и их квалификации - вообще тема больная. Проще научить абсолютно постороннего человека, чем переучить мастера с совковой закалкой.
Были мастера, которые и проработали недолго, а след возвраток тянется в течение всего гарантийного срока - просто ужас!
У нас сейчас проходят тренинги по Швейцарской программе, а также курс лекций об истории часов, часового дела, приемах ремонта антикварных и суперсложных часов. Работа контролируется. Есть несколько ступенек контроля качества. Мастера работают только на определенных работах: один ремонтирует хронографы, другой кварц, третий механику, четвертый работает со стеклами, еще один мелкий ремонт, еще один - антик. Такое разделение существенно повышает качество ремонта.
Насчет оценки сервиса - обычно он оценивается по поведению приемщика. Хотя скажу честно - работа приемщика не для слабонервных. Очень часто решаю конфликтные ситуации. Клиент разный попадается. Однажды, лет 7 назад в моего менеджера клиент запустил часами, только из-за того, что та отказалась принять по гарантии часы не просто со следами вскрытия, а с глубокими бороздами. На стенке осталась глубокая дыра (менеджер успела увернуться). Есть люди хамы. Тоже отдельная тема. Так или иначе, но менеджер впитывает все это и может случайно выплеснуть плохое настроение на другого клиента. Понимаю, что это непрофессионально, я изживаю это на корню, но поверьте, бывает, что руки трясутся, и говоришь невпопад. Однажды мне пришлось отпустить менеджера домой после того, как один клиент пожелал ее детям всяких напастей. Работать она в тот день больше не могла.
Мастерская, это такое место, куда мало кто приходит довольным - все приходят со своей проблемой. Задача мастерской - снизить отрицательный потенциал клиента и добиться того, чтобы клиент ушел, если не счастливым, то хоть не злым.
Сервис центр можно оценить по оснащенности, квалификации мастеров, доступности, возможностям, работе с клиентом.
Омега-сервис считается одним из лучших сервисов в мире. Мастера у них хорошие. Вообще, откровенно безобразного сервиса у нас я не встречал. Обычно положительные вещи есть в любом из действующих.
По поводу рекомендаций - тут все как и в других сферах. Будьте внимательны и следите, чтобы накладная заполнялась правильно, четко изложите претензию, укажите на имеющиеся дефекты и царапины - для приемщика же лучше, если он их опишет. Всегда читайте то, что подписываете. При приемке обычно клиент расписывается, что часы получил, претензий по срокам и по качеству работ не имеет - найдите время, чтобы на месте все проверить, сверить с приемной накладной, попросить продемонстрировать работу часов, дабы убедиться, что дефект отсутствует.
В-общем, надеюсь на понимание :wink:
01.03.2006, 09:25
Похожие темы
