Не забываем, что вопрос сейчас в том, как настоящая тема перекрасит имидж ломбарад (вернее, маленькую часть этого имиджа).
Что видно со стороны:
1) Представитель заведения адекватный и даже приятный. Значит, вопрос действительно можно (было) решить через него напрямую.
2) Ломбард честно позиционируется как "к нам приходят за скидкой" - поэтому спрос с сервиса соответственно немного снижается. Очевидно, набирать пять продавцов никто не должен и претензий быть не должно.
3) С учетом всего этого, основное ребро вопроса - в том, что секретарь должен создавать приятную атмосферу, чтобы клиентам было не западло подождать своей очереди. Кофе и печеньки предлагать независимо от занятости,
лишний раз по телефону не отшивать и в официальные магазины на примерку не отправлять. Это, я думаю, за десять-пятнадцать минут можно до сотрудника донести.
4) Ну и мне как человеку незаинтересованному, хотелось бы увидеть подробную текстовую версию всего, что произошло.
Кстати, представителю "перспективы" рекомендую реагировать на претензии как можно лаконичнее и информативнее - сразу написать, кто в чем виноват, что Вы готовы предложить (извинения, скидки и т.д.) и общий взгляд ломбарда на ситуацию. Не разрывайте всё это на несколько сообщений, чтобы не давать повода для лишнего трёпа и троллинга. А то вот уже пять страниц исписали
В общем, по-моему всё в порядке и всё решаемо, но дополнительный тренинг персонала и побольше личного участия в работе заведения не помешает.
Всё сугубо на мой взгляд.
