Как разговаривать с часовщиком?
 

Часовщики, при сдаче часов в ремонт или в ходе ремонта, бывает, воспринимают вопросы как попытку вмешательства в их дело. Возможно, воспринимают вопросы как маркер "трудного клиента", которому лучше часы вернуть без ремонта.

В этой связи, хотел бы спросить у мастеров, которые также общаются и с клиентами.

Вот допустим я такой форумчанин, задал тут три глупых вопроса, прочитал пару книжек по ремонту часов, могу подключить микрофон к смартфону и проверить какой там мгновенный ход положением циферблат кверху. Ну то есть -- дилетант-дилетантом, но какие-то знания есть. Теоретические.

У меня есть, положим, пара часов не то чтобы очень мне нужных до такой степени что все равно сколько стоит ремонт лишь бы отремонтировать, но которые все-таки, я хотел бы привести их в рабочее состояние.

Что вы ожидаете от меня как от клиента? Что я, допустим, принесу часы, отдам и скажу "прошу сделать техобслуживание" и на этом - всё?

Пара примеров (разные мастерские, разные люди) ниже. Примеры просто как иллюстрация, может их конкретно (или коннкретные часы) и не стоит подробно обсуждать, но вот вопрос -- какие клиенты для мастерских "хорошие", какие "проблемные"? С какими клиентами проще? Как правильно разговаривать с мастером чтобы у мастера не было ощущения что клиент лезет куда не надо?

Пример 1.
Сдавал в ремонт ориент 3 звезды, самый обычный три звезды, еще который с торчащим пушером. Там поломался календарь. При сдаче мастер сказал "у меня самого ориент, я их люблю, починим без проблем".
Ну походу дела выяснилось, что сломались пара пластиковых колес (то ли сломались то ли деформировались я не понял, ну короче их под замену). И вот все это заняло две недели, я поехал в мастерскую и спрашиваю - ну что как дела и т.п. Он мне рассказывает что чтоы эти детали найти надо куда-то ехать ему и т.п., ну то есть как будто он мне какое-то одолжение делает. На мой вопрос -- ну детали-то копеечные и ведь хорошо известно, что именно они в этих ориентах и ломаются, что ж вы за две недели-то не нашли (не говоря о странности такой, что их у вас нет), и почему ж не позвонили что надо вам не две недели вам, а три или пять... И опять ощущение как будто мне сделано одолжение и мастер чуть ли не со своих часов снял (а у него на руке -- три звезды кстати были) детали, и через вот пару дней все будет готово. При том что заплатил я вперед.

Пример 2.
Сдал старые швейцарские часы в техобслуживание. Они ходят, но старые уже. Сдавал через приемщика, но телефон мастера у меня есть.
Через 4 дня спрашиваю, мол, как дела - берётесь (на момент сдачи это было неизвестно, т.е. ответ стандартный -- мастеру надо посмотреть потом он скажет).
Говорит посмотрел -- лопнула пружина, но поскольку часы старые, то он поспрашивает у своих коллег и по связям. Если найдется пружина -- поставит и все будет окей, если не найдется -- вернет часы.

На мой вопрос -- дайте параметры пружины, я поищу в интернете, сначала был ответ "если вы хотите сами - лучше забирайте". Я как мог попытался успокоить, что я не хочу вместо него что-то делать, а хочу помочь -- посмотрю на сайтах типа cousinsuk.com -- там продают новые пружины и много разных размеров, и если он не хочет связываться с заказом через интернет, то я смогу это сделать. Но нужны параметры. Вроде бы он согласился, но кажется что все равно как-то... воспринимает как вмешательство. Обещал сегодня сообщить (нашлась пружина или нет), но вот пока не сообщает. Может, забыл, а может нечего сообщать... Вот я думаю позвонить и узнать -- опять будет воспринимать как вмешательство в его дела?

P.S. Вот с автосервисами как-то вроде такой проблемы нет. Всё объясняют, как идёт ремонт и т.п., и даже соглашаются иногда если у них детали, положим, нет, на деталь клиента.

Заходи тихо, говори чётко, проси мало, уходи быстро. Не спорь и плати сколько скажут. А ещё лучше вообще к ним не ходить. Никогда.

Судя по вашему тексту, вы ждете от людей ювелирного труда такого же подхода, как у механиков из автосервиса.

1 Имеет смысл свои ожидания "позвоните, пожалуйста, если вдруг задержка случится, буду вам очень признателен" озвучивать заранее и явно. Можно даже спросить наперед "Могу ли я вам звонить при случае ?" Как правило это настраивает на добрый лад.

2 вполне нормальная ситуация, по закону он не обязан браться за работу "сей же секунд".
"дайте параметры пружины" - вот эту часть стоит предварять вопросом "А могу ли я вам чем помочь ?", "А нужна ли вам помощь?". И только в том случае, если мастер запросит помощь, стоит уточнять параметры.
У взрослых людей, попытка помочь по собственной инициативе есть нарушение границ.
То есть, если вас не просили о помощи или сказали, что помощь ваша не требуется, такой вопрос есть неявная декларация недоверия и даже неуважения.

В автосервисе всё иначе, там хрупких деталей немного, десятки лет полировать навыки не требуется, а потому подход более грубый, напористый. Поскольку люди обычно помоложе, то нарушение границ вобщем считается чем то навроде нормы.
Ну и если зайти на форум автомобилистов, то норма видеть обсуждения "попросил заменить масло и колодки, а заменили коробку и тяги". Утрирую, но смысл ясен. Это я к тому, что в автосервисе хватает своих "героев".

Согласен, со всем, только наперёд не платите никогда и избегайте, по возможности, мест с приёмщиками. (Раньше много что чинил (не часы) и от туповатых приёмщиков больше проблем только у всех и затягивание времени. Где большие объемы, то там наверное никак без них, но мое мнение - они только мешают нормальному взаимодействию или прятаться за ними удобно.)

Надо чтобы мастер понимал какой вы результат хотите в итоге, если типа вам делают одолжения, то там нечего делать: есть те, которые работают и понимают, что починка - их хлеб, другие просто тянут время и ничего не делают (сталкивался с таким - хоть это и не про часы).
Мастер должен починить что скажите, вы просто заплатить, в техн.моменты углубляться не обязательно: вскрытие покажет, разве что намекнуть, что там может быть и не настаивать.

В общем-то, примерно так. Того же я ждй от мастерских по ремонту телефонов, например. В телефонах тоже может потребоваться что-то мелко-ювелирное (пайка, например).
Это я почувствовал, но не понял. Мастер сообщает, что спросит по знакомым есть ли пружина и если нет, то возвращает часы. Я вполне себе представляю, что из-за моих часов он не будет связываться с заказом пружины через интернет, т.к. это может быть и долго и с непонятным результатом (почта потеряет, пришлют не то или то но не подойдет и т.п.). А тут я готов взять на себя эту часть риска...Ну я примерно так и сказал, но все-таки есть какой-то неловкий момент, когда клиент предлагает помощь мастеру, видимо.

Это-то да, везде бывает. Но у меня например не возникает проблем в общении связанных с тем, что я тоже представляю себе устройство автомобиля в целом, и даже весьма неплохо, хотя и не являюсь мастером по ремонту.

Я немного утрирую, вероятно, но вот хотел узнать как видят клиентов часовые мастера, чего ждут?

Разговор мастера с пользователем примерно выглядит так:
https://yandex.ru/video/touch/search...8&source=share

Если клиент - глупенький Буратино, то да. Буратины всегда находят себе и Алису, и Базилио, и Карабаса.

Это отголоски былой культуры авторемонта - либо сам чинишь, либо свои запчасти несешь. Типа, исторически сложилось. А с часами всегда всё иначе было - закрытая каста, фиг туда без инструментов и навыков полезешь. Вот и иначе всё:).
Досаждать мастеру конечно не стоит, мастера, они не лирики вовсе, и уж не переговорщики и коммуникаторы точно. Для этого и нужны приемщики - переводчики между общечеловеческим и кастовым языком. Самое главное, доверять мастеру, иначе любой вопрос будет так сформулирован, что вызовёт у него досаду.
Многие коллекционеры сдруживаются со своими мастерами, сидят у них в лавчонках подолгу, пирожки туда таскают, лёд растапливают. Такие дружеские отношения снимают остроту коммуникационных проблем, но требуют времени и мотивации.
Дружите с мастерами, это сильно помогает...

Да нормально все по тексту, разве что мы не слышим интонаций
Я вот тоже пару раз пытался с приемщиками и мастерами что-то обсудить и договориться, выходила полная хрень
Не то чтоб я рулил часовыми сервисами, но техподдержкой доводилось. и первым делом все мои рабочие процессы были построены так, чтобы пользователь знал, когда ему чего ждать или хотя бы на каком этапе сейчас работы идут. И это не в порядке «сделали одолжение и пообщались», а в порядке «извините, что вам вообще пришлось повторно обращаться» и к назначенному сроку должен был быть либо результат, либо обоснование сдвига этоо самого срока. Человек должен быть в курсе статуса его заявок, особенно проплаченных наперёд
Это не ахти какая сложность(другое дело, что рынок компетенций часового ремонта я не осень представляю в объеме, мой опыт про ИТ-службы, где кандидатов много и «общительных», пусть и одного из двадцати, но найти можно)

Тут согласен. Хотя таких закрытых-то в общем много. Стоматологи вот, например. Я не про свои запчасти в этом случае конечно, а про доброжелательное общение. Ну вот например, сейчас не вызывает негатива например если я скажу что ещё схожу к другому стоматологу для second opinion, или если я скажу что 3D томографию предпочел бы делать в другой клинике, которая мне ближе к дому и т.п.
Это вы говорите про приемщиков именно в часовых мастерских, где за стенкой сидят мастера. А ещё бывают такие знаете универсальные, которые принимают и часы и телефоны и все на свете, типа починим, и везут куда-то там. В такие я ходить зарекся, был опыт...
Но вообще, мне почему-то удобней, как-то комфортней, что ли, если в случае часов или телефонов я разговариваю непосредственно с мастером. А случае с автосервисом наоборот -- лучше с приемщиком, которому ключи отдаешь.

Ну дык то коллекционеры, а нам простым людям что делать? :D
Я кстати, что в Точном Ходе что в Тайм Сервисе бывал -- более-менее проблем нет, у них там организовано неплохо всё. Но дорого :D Так что не про них речь. Хотя в Тайм Сервисе вот действительно "переводчик". Приемщица. За стенкой мастер, она ему несет часы, проходит немного времени, она идет к мастеру, он ей что-то там говорит, она возвращается и пересказывает. Забавно...

Переходите на кварц. Эксплуатация дешевле, чем механика, и общение с часовщиками реже.

Laureus
О да, вот примерно такой стиль. :D

Это не стиль, это совет. Если дорого обслуживаться по расценкам Точного хода, то нужно переходить на то, что по карману:

Истинное лицо профи часового мира ))
Типа в нем не место романтике, только бизнес-составляющая

Это непрошенный совет, замечу. Спрашивал я о другом.
С кварцем у меня есть вообще жуткая история. "Респектабельная" мастерская испортила мне часы: положила проверять герметичность, стекло лопнуло и посекло циферблат и механизм. Во всем обвинили меня, хотя когда я сдавал часы, я им явно сказал (и это есть в накладной) что надо заменить сальник ЗГ, сьекдо не родное, а к ним я пришел потому что у них на сайте заявлено что они официальный сервис таймекса, а у часовщиков в торговом центре таких сальников нет. Но только кто же будет слушать дурака-клиента, с чего он вообще взял что сальник надо менять... Самое бы дело - в суд, но время пожалел своё, ограничился посыланием мысленных лучей ненависти в ту мастерскую...

У вас в тексте написан ответ, почему мастера порою воспринимают участие клиента как вмешательство в их дела.
Из текста следует, что, на ваш взгляд, проверка ваших часов на герметичность была лишняя. При этом, вы хотели заменить "сальник з/г"... Т.е. часы были не герметичными, но мастерской удостовериться в этом стало быть необязательно. Чтобы потом клиент после замены в мастерской "сальника з/г" предъявил претензию после того, как внутрь часов попала влага?

Поэтому мастера и не любят, когда им советуют, либо учат, подсказывают и прочее.

Так с сервисом в стране в любой отрасли так себе. Было бы странно ожидать при этом в такой узкой области чудес клиентоориентированности. :D


Эмм. А мастерская не умеет так, чтобы потом клиент не предъявил претензию о влаге внутри часов? Может в консерватории что-то поправить?
В описанной ситуации как бы мастерская мягко говоря накосячила. Разве нет?

Вот в отсутствии гибкости и проблема. Да, есть такой мараторий, что клиент не должен навязывать профессионалу решение, а с него просто надо получить описание проблемы. Но сервис скорее откажет, чем выполнит единичную «работу» без остальной составляющей «типовой услуги»
Часы не принадлежат мастеру и никто не обязан, отдавая свои часы, молиться на исполнителя. Вот в этом подходе, и как его обойти, вся причина появления топика.
если отбросить юридические нюансы по ответсвенности за результат проведения работ с помощью допсоглпшения, то почему бы и не сделать работу, за которую платят

«Наши люди в булочную на такси не…» (С).
Я конечно за стандартизацию, и всегда настраивал её, где бы ни работал. И сервисной службой рулить приходилось, но не часовой, айтишной. Так вот, если речь идёт о гарантийном сервисе у авторизованного центра, то меня вообще не парит, что там да кто, стандарты всё решают, и я защищен, если не пытаюсь лукавить.
Но если речь идёт о специфическом винтаже или хай энд машинке из актуальных, я в первый попавшийся вокзальный ларёк не пойду. Сначала справки наведу, потом с мастерами пообщаюсь, и если сойдёмся характерами и ожиданиями, отдам им свою прелесть. И ни о какой стандартизации тут речи быть не может, разве что разумные пределы во всём, в том числе в ценах и в сроках.
Часы штука тонкая, с душой, их лечить надо у хороших докторов, душевных.

Накосячила тем, что проверила часы на герметичность?...
Неоригинальное стекло не условие в отказе от проверки часов на герметичность. При проверке часов на герметичность лопнуть/вылететь стекло может и родное.

Дело было так. Я разбил стекло где-то на 5-й год владения. Причем не вдребезги а как-то так, скол был около ранта, пропускал влагу. Поменял стекло в мастерской около дома. Через год начали потеть на морозе. В мастерской около дома сказали сальник плохой, а таких у них нет, надо в сервис таймекса. Это подтвердили в еще одной "небрендовой" мастерской. Ну я и понес в "брендовую", у которой таймекс был указан в перечне гарантийных, то есть во-первых есть мастера, во-вторых могут заказать детали у производителя. И в сервисе все это им рассказал. И что стекло не родное - тоже. Только они не слушали или не слышали, т.к. фигли клиента слушать. Влепили 10 атмосфер, для начала... лопнуло оно на 6 или 7, вроде так они сказали...

Официалы работают по внутренним регламентам, которые устанавливает фабрика. Если мастер в официальной мастерской нарушает регламент фабрики, и меняет только ту деталь, которую желает клиент, то он не должен там работать. Клиент, понятное дело, хочет, чтобы мастер нарушил свой трудовой договор, ради желания съэкономить клиентом на нормальном сервисе. Поэтому дело-то не в гибкости или клиентоориентированности.
Если клиент хочет, чтобы были выполнены именно те работы, что он желает -- это к частникам. У официалов замена только "сальника з/г", исключая регламентные работы, чаще невозможна в принципе.

Ну дак что приёмщица должна магнитофонную запись делать) Провели ремонт как положено... А часы запотели, скорее всего, что воздух влажный внутри часов был, а не сухой (ну может и сальник влажный впустил). Часы охладились и появилось запотевание на стекле.

по моему, в данной ситуации виноват производитель стекла, а может и тот, кто его устанавливал

может и не надо было 10 атм ставить, хотя если на часах стоит маркировка 10 атм, то сложно кого либо винить

п.с. если на стекле есть глубокие царапины и сколы, я не проверяю часы на номинальное давление, даю в полтора-два раза меньше

Как должны были поступить мастера в вашем случае?
Вы пришли к официалам, сказали про "сальник з/г", мастер тут же достал новый "сальник з/г", открыл часы, вытащил з/г, поменял "сальник", обратно вставил з/г, закрыл крышку и отдал вам часы, которые уже стали герметичными. Так?

Помню случай, когда родное целое стекло вылетело уже после проверки на герметичность, а не внутри прибора. Банальная процедура после замены батарейки, 3 атм...
Хорошо, что в потолок, а не в лоб (и тд).

В общем, ответ по топику - хотите кастомизации работ, не идите к официалам
Обращайтесь с проверенным часовщикам из соответствующего раздела форума)

Стекло могли вдвое тоньше поставить, либо иранское - они в хлам разлетаются и при паре атмосфер.
Стекло вылетает только из дырявых часов. Выбивает его избыточным давлением воздуха, попавшего внутрь часов.

Это была не приемщица...

------- ДОБАВЛЕНО ЧЕРЕЗ 19 МИН --------

Вот мне и сказали - мол стекло неоригинальное, вы сами виноваты.
Когда я пришел и сказал им, что уже был в другой мастерской, что в другой масьеоской уже смотрели и сказали сальник плохой иди там где могут заказать нужный, то на мой взгляд, надо было открыть часы, вынуть головку с валом и посмотреть глазом - что там с сальником. После чего помегять его, или, если нету, объявить мне что нету, закажем, приходи через две недели\месяц. Или, если у них только на сайте написано что они сервис таймекса, то соврать что-нибудь типа не можем заказать потому что заказываем баржами раз в полгода и как раз вчера пришла очередная. Но никак не игнорировать мои слова типа клиент дурачок, у нас тут процедуры и мощный насос аж на 10 атмосфер...
Затем, как честные люди, они должны были как-то рассчитаться со мной. Мне предложили скидку на новые часы. То есть понимаете, я лишился часов и должен был еще доплатить. При том, что таких как у меня по функциональности (вечный календарь), у них не было. Ладно, я им предложил купить на ибее, как раз там были в точности такие, NOS. Отказались. Хорошо, я им предложил что я сам их куплю на ибее, а они мне возместят затраты (там же видно на ибее цена какая) за минусом ремонта типа они отремонтировали сальник, проверили герметичность, заменили стекло и т.п. Нет - ничего. Ну так в такой ситуации только суд, я не стал связываться.
Но это в офтопик зашло, эта вся страница темы -- я вам просто ответил на ваш "сарказм" типа на кварц перейдите...

Скорее всего так и было, стекло было тоньше и менее прочное. И его не выбило наружу, а оно взорвалось внутрь, посекло циферблат и поранило механизм, до состояния невосстановимости (ну, как мне объяснили) - да, я видел последствия, циферблат весь "изранен" стеклом.
Но я-то им говорил, что стекло неродное.
Если б я тогда был умней, я бы им сказал чтоб не давали полное давление... Правда не знаю послушали бы они или нет.

А кто это? Точный Ход и Тайм Сервис. Кто-то ещё?

И много официальных документов в которых прописано использование левых деталей? :D
Ситуация то прозрачная. Клиент предупредил, какая в часах косячность. Ну и зачем в такой ситуации первым делом герметичность проверять? Это вообще адекватный уровень сервиса?
Я, конечно, понимаю, корпоративная этика и всё такое.
Но я бы не удивился предложению официальной мастерской о замене неоригинальных деталей на оригинал, потом тесты и все остальное. Не согласится клиент по цене, ну и идёт лесом.
А вот так взять и угробить часы, а потом пофиг да взятки гладки это сервис по-русски.
Потому и летают из России и сдают на сервис в Вемпе, что такой фигни нет.

Нужно не говорить, если официалы, а писать. Клиентов много, когда занялся ими мог 100 раз забыть.

С клиентом стараюсь в области знания на "ты" говорить. Многие знают матчасть неплохо, где какие запчасти купить плюс уже несколько сервисов обегали для диагностики. Мы делаем какие-то кастомизации Сейко - все приносят в пакетиках, в заводской упаковке. Я сам ищу деталь, когда клиент хочет сервиса. Люди экономные могут найти деталь дешевле. Формула время-деньги работает и у нас.
Часто для клиента важно участвовать в проекте по реставрации часов, редко получается хуже, сотрудничество обычно идет на пользу.
По правилам и принципам работы мастерской считаю, что главный все же не клиент. Только мастер решает, возьмется ли он за решение вопроса, предложенное клиентом.
Для меня слово клиента - уж точно не закон в последней инстанции. Я не стану, к примеру, гробить уникальные коллекционные часы только ради прихоти. Я буду отстаивать позицию настолько, насколько владею вопросом. Если позиция владельца часов меня убедит, то конечно сделаю все возможное для реализации. Считаю это правильным - доносить для клиента тонкости вопроса, отстаивать правильные пути. Согласен с Laureus - должна быть культура ремонта, то есть комплексное решение вопроса. Мнимая экономия денег клиента приводит к обратному - вопрос не решается должным образом, а клиент теряется.

Из своего опыта. Большое количество часовщиков, особенно в провинции - это пережиток совка, с привычкой всю жизнь умничать перед недалёкими. Нового мало что знают и не интересуются. Если видят, что человек что-то знает, быстро опускают перья. Говорить с такими неприятно, а тем более отдать им свои часы.

Но факт, попадаются среди них адекватные и приятные люди.

Опасссная работа. Это не сарказм, а шутка юмора, дабы разрядить напряженную ;)обстановку

Обновление по Примеру 1. Вчера забрал Ориент три звезды. Спешат на 15 с чем-то минут в сутки (за 12 часов ушли уже на 8 минут). Ну они так и спешили, примерно, до сдачи в ремонт. Поеду сегодня сдавать назад. Ну и что сказать мастеру? Извиниться и сказать, что я забыл ему в прошлый раз сообщить, что не только не работает календарь но что еще часы спешат как бешеные? :D
Еще вчера же забрал "Победу" 56-го года, три стрелки, спешит на 2 минуты в сутки может чуть больше (это из приложения в айфоне данные, суточный ход +150 секунд, в реальности, за 12 часов, пока примерно так и есть).

Это ключевой момент! И он присутствует почти во всех случаях, когда часы в ремонт приносит любитель и ценитель. Многие из часолюбов покупают винтаж или антиквариат только для того, чтобы развлечься проектом восстановления. В такой ситуации разговор с часовым мастером становится многоэтапным сотрудничеством, и если мастер, или его руководитель (иногда он же и приёмщик) не готов делегировать клиенту часть своих «полномочий» по принятию решений, проект может не состояться.
Но это действительно особая категория клиентов, и их не слишком много. Однако, они есть, и облюбовывают именно те мастерские, где с ними говорят на равных. Кстати, от них доходу может быть поболе, чем от рутинных прокладок с батарейками…

Я вот, кстати, в мастерской из Примера 1 (куда сдавал Ориент и Победу) сразу им сказал, что еще пара-тройка часов ждет своего обслуживания. Вот КАК можно было выдать мне из ремонта часы ориент три звезды, которые спешат на 15 минут в сутки...

Не знаю ваших подробностей, но такой результат часто бывает, когда напористый клиент начинает говорить мастеру, что делать, а что не делать. Если мастер свою позицию отстоять не умеет, а большей частью это именно так, то или отказывается, или делает под диктовку.

Почему мастер не может отстоять свою позицию - это другое умение, коммуникация, эмоциональной природы. Если мастер 8 часов в день погружен в механизмы, то очень странно ждать от него мастерства в эмоциональной сфере.

Не, по ориенту я ничего не говорил как делать, ибо это по моим представлениям механизм чрезвычайно распространенный и вследствие этого всем известный. Повторю, у мастера на руке этот же ориент три звезды.

Не считаю нужным выносить мастеру мосх знаниями и разговорами. Есть практики , которые работают и не работают. Одна из них , чего не написано-того нет. Поэтому ремонт, хайли лайкли, будет качественным, если клиент напишет в заявке все, что считает важным. Почему? Мастера за день посещает много народу и голова не дом советов. Поэтому, если клиент не написал в заявке , - что он хочет, его проблемы, мастер обделался, не прочитав заявку- его косяк, он должен отвечать. Заявка- документ, косяк в работе - обоснованное письменное несоответствие.
Мы можем флудить на тему отношения к делу сколько угодно, но эффективно работает именоо этот принцип- чего не написано-того нет. Человеческий фактор - самый важный фактор.
Реставрация часов дело сложное, план работ по реставрации лучше согласовать с клиентом письменно, иначе выходят всякие косяки, один сказал - другой забыл, другой предложил, один забыл. Так рождается непонимание и конфронтации, которые не нужны ни мастеру , ни клиенту.
Есть места, таже Вятская, где всем на все плевать, никто ничго не читает и делать сложные вещи не хочет, максимум поменять батарейку. Позиция руководства это одобряет, это дурно влияет на коллектив и качество работ в целом.