Покупка бракованных часов у официального дилера + негатив от общения с Panerai
 

Всем привет :) В прошлую субботу ( 5 октября ) окончательно созрел до решения что хочу в свой сет Panerai и так как ждать не было сил решил купить часы сразу в тот же день у официального дилера в СПБ - салоне Диамант на Малой Морской.

Изначально рассматривал 312 или 320 модель, но так как функция GMT мне без надобности ( у меня пунктик и я никогда не перевожу часы с московского времени :) ) шел покупать 312 модель. Ее в салоне не оказалось, в наличии была 320 и 359, при этом разница в цене была около 40тр ( 320 и 280 с какими то копейками ), скидку давали одинаковую 7% и цифер с коричневым оттенком лег за душу поэтому взял 359. Особо часы не рассматривал в салоне, атмосфера там слишком камерная чтоли :). Приехав домой и открыв коробку увидел что часовая стрелка "спешит" на 15-20 мин по отношению к минутной. Переустановка времени ожидаемо не помогла и в воскресенье утром я вернулся в Диамант надеясь без проблем поменять часы на другие без проблем и проволочек.

Продавцы сильно удивились увидев дефект, сразу подтвердив что это безусловно брак с завода. Но поменять часы или вернуть деньги ( что в тот момент меня вообще не интересовало ) они не могли так как не было руководства. Я предложил поменять часы на 320 с доплатой, но попросил доп.скидку за беспокойство. Мне пообщали позвонить в понедельник днем и решить мой вопрос :).

В понедельник из Диаманта мне позвонила Елена, которая сообщила мне что доп.скидку мне готовы предоставить, но перед обменом им нужно отправить часы в Московский сервис центр для проведения экспертизы, и по времени это может занять до 20 дней ссылаясь на закон о защите прав потребителей и обмене технически сложных изделий.

С точки зрения законодательства к Диаманту у меня нет претензий, но с репутационной точки зрения в таком бизнесе мне кажется это было странное решение при тех фактах что часы пробыли у меня меньше суток, механических дефектов на них нет и факт того что часы были сломаны еще ДО меня подтверждается в теме http://forum.watch.ru/showthread.php?t=183420 - если посмотреть первое же фото из Диаманта на них "мои" часы с той же самой ошибкой. Но решив что в РФ бесполезно ждать нормального After Sale решил написать в Panerai напрямую. Так как email на сайте не нашел отправил им через contact form письмо следующего содержания:

Sirs,

I would like to share my disappointment after purchasing a Panerai timepiece from an authorized reseller, Diamant, in Saint-Petersburg, Russia.

Last saturday (05.10.2013) I bought a Panerai 359 individual number 3022932. Upon taking the watch out of its box upon arriving at home (less than an hour after the purchase) I noticed that the hour hand was lying at a wrong angle ( when minute hand set on noon hour hand shows 00:15 ). I returned to Diamant boutique on Sunday morning and asked that they exchange the faulty watch for one in good working order. Instead of an apology and a new watch I was informed that despite the clear absence of physical damage my watch will be delivered to the Moscow service for tests to determine whether the it was a manufacturing defect. And the told me this could take up to 20 days!

It is interesting to note that I have subsequently found a discussion on the biggest watch fan forum in Russia (watch.ru) where one can find the picture of this watch with a same defect, which was made 11.09.2013 - http://forum.watch.ru/showthread.php...25BD%25D1%2582

I have shared this information with Diamant, but they do nothing.

So for the past five days, instead of wearing a new watch I have only a receipt from Diamant and a disastrous opinion of their customer service. I am most surprised that a company such as Panerai authorized such a company to represent their brand in Russia.

I sincerely hope to get a refund as soon as possible.

Yours faithfully,

Mr. Yuri Epishev

Два дня ни ответа, ни привета :) продублировал сообщение им на страницу в Facebook и спустя сутки получил отписку в стиле "Мы вам очень сочувствуем, спасибо за фидбек, когда будет ясно что с вашими часами дилер непременно с вами свяжется".

В итоге полный негатив: качество продукта, сбытовая сеть, сама компания - все ниже плинтуса :( .... вместо того чтобы сразу поменять брак ( пофигу что с доплатой ) и сделать клиента довольным и дилер и Panerai устроили не понятно что :( . Теперь менять часы не намерен, буду оформлять возврат.

От общения с серыми дилерами осталось куда больше позитива, и сам процесс и after sale на уровне, что не удивительно - людям дорога их репутация. Не говоря уже об опыте покупки часов у оф.дилеров за границей - там все на высшем уровне.

:eek:Сочувствую:( Это совсем не те впечатления на которые Вы вправе рассчитывать при покупке Памов. Тем более напрягает вопрос, почему их не протестили должным образом на заводе :confused:

Брак за такую цену...:(
Расхождение стрелок возникает как правило уже после сборки. Я сомневаюсь, что после сборки на итоговом анализе это было видно. Часы спустя какое то время стали разъезжаться в стрелах. Возникает это из за того, что хуторок основания не посажен до конца либо не затянут.

Ребят я понимаю когда такое случается при сборке хомажа себестоимость которого у меня редко вылазит за 650 долларов, но за такие деньги и те же проблемы это дикость. Мы кустари к этому привыкшие, но это ведь не на коленке делалось и не в гараже!!

Склоняюсь к мнению, что ПАМы даже десятилетней давности куда более качественно собирались, а соответственно надёжнее.

А про отношение это характерно для всех наших стран. Иметь деньги ещё не значит купить. Вообще это если честно выглядит со стороны на уровне обмана. Правильно делаете , что оформляете возврат! Я бы ещё не поленился связаться с европейским руководством и нажаловаться на подобное отношение.

From another hands this watch hands is missaligned. :)
Missaligned watch hands встречаются и у АР, и у IWC. О последних есть много обсуждений в сети.
Про Ролекс не слыхал.
Но IWC менялись как-то попроще, как помню....

Апдейт. Не! В Гугле все есть с косыми стрелками.
И Ролекс, и Сейки с Ситизенами, и Пьяже с Пиге.
Как страшно жить...(с)

Да понятно что ломается все :) но все же покупая кусочек железа за 10килобаксов ожидаешь что в случае чего тебя не будут тыкать мордой в лужу и говорить сам дурак :)

Закон есть закон. Написано сложное устройство, значит сложное.

Самое страшное в этой истории, это сервис-центр. Какое он заключение выдаст? Может у них есть внутренние правила устранять мелкие дефекты на месте, без отправки часов обратно на завод. Скорее всего и часы у вас будут нормально отремонтированы, но они уже будут "не новые", если это вас, конечно, напрягает.

Это похоже даже не на футор стрелки, а на слишком большой вертикальный зазор в часовом колесе - оно выходит из зацепления с вексельным, в результате чего стрелки спонтанно расходятся.

Это не важно :) 2 недели на обмен в зад есть всегда. Заявление им завтра напишу :)

Не могут просто починить. Заявление было на замену. Т.к. изделие было продано с заводским дефектом, а не дефект выявился в результате эксплуатации.

Не бывает идеальных и неломающихся вещей. Иначе уже давно изобрели бы вечный двигатель. В шок повергает два факта:
- отсутствие контроля качества у производителя и официального дилера.
- отношение производителя и официального дилера к вопросу.

Я думаю, что нужно просто производителю лучше контролировать работу дилеров и сервиса. Не ломающихся вещей, Вы правильно написали - нет.

Печальная история...
Итог один: выбирайте дилера правильно;)

На мой взгляд тут винить можно кого угодно и в чем угодно, но по факту получается продавец который вам настраивал часы упустил, то что они с дефектом. Может даже сам и не понял этого. Поймите я не пытаюсь кого то защитить, но с другой стороны поверить вам на слово, что вы за ночь их не успели одеть и уронить или пытаться делать какие то манипуляции магазин тоже на слово же не может. Поэтому и отправляют в сервис, чтобы разобраться в ситуации. А представители марки тоже, пока не увидят сами не могут предпринять сразу же обменять вам часы хоть и с доплатой. Или вообще чем то помочь кроме сочувствия. Но, а потребовать такие же но новые, не после сервиса Вы конечно же в праве. Зачем вам по сути отремонтированные часы, если вы их и не носили. Тем более у всех часах есть свой номер и вы можете сразу понять новые они или после сервиса те же. Вам же желаю терпения, это по сути человеческий фактор, к сожалению от него никто и нигде не за страхован. :)

Очень вам сочувствую, купить то что понравилось не экономя на средствах и тут же подвох, по фото все видно отчетливо что спешат и даже когда я мерил месяц назад, неужели сам магазин этого не видел???:cool:

На часах нет ни то что следов механических повреждений, там даже пылинки не было :) все остальные причины дефекта на совести производителя/продавца. Плюс я отправил в бутик линк на тему с форума где есть фото этих часов от 11 сентября - та же проблема. Очевиден факт что покупатель тут не причем, был бы это не Диамант, а какой-нибудь Курц и сыновья на тихих улочках еуропы я бы уже давно забыл бы об этом и носил новые часы :) а бутик спокойно разбирался бы с производителем. Не задевая чувства и терпение покупателя.

ЗоЗПП у нас еще никто не отменял, и мне совершенно очевидно что я в итоге получу свои деньги назад. Если случится чудо и СЦ решит поиграть в игры, подам в суд :) мне совершенно не принципиально получить деньги здесь и сейчас.

Во всей ситуации меня больше всего расстроило поведение компании Panerai. Я считаю что подобное отношение к своему покупателю для бренда который позиционирует в премиум сегмент находиться за гранью добра и зла :) Меня как потребителя своих часов они уже потеряли, надеюсь этот топик заставит еще кого-то задуматься хочет ли он тратить свои деньги и связывать себя с таким производителем.

Дружище, а какую реакцию Panerai Вы ожидали? Что она, без "суда и следствия" "нагнет" дилера, отзовет лицензию и возместит Вам стоимость часов и моральный ущерб? Вы наивно полагаете что к примеру Rolex так поступит или PP? Очень в этом сомневаюсь. Проведут точно такую же процедуру, потом вынесут решение. 99% в Вашу пользу. Скорее всего извинятся, очень, очень. Вернут Ваши деньги по требованию. Только и всего. Не думаю, что в сложившейся ситуации, уместно обвинять Panerai в целом. Все ИМХО.

Без заключения независимой экспертизы, в данном случае это авторизованный сервис, ни один суд не встанет на вашу сторону... Суд опять же не с магазином, а с сервис-центром( экспертизой)... магазину пофиг... даст сервис заключение о заводском браке - поменяет(вернет) без звука, нет - с магазина взятки гладки, опять же по закону..
С точки зрения закона, вы пытаетесь сдать обратно товар б.у. ненадлежащего качества, то есть магазину нужно основание для возврата в представительство (или тому кто их ввез в страну)... в случае сомнений и спорной ситуации проводится независимая экспертиза... это может сделать как магазин, так и вы. Все это очень тягомотно, но соответствует букве, так сказать...

Друзья, мне кажется примеры с арбузами и грузинами уже немного за гранью добра и зла. :)

Да, позиция магазина в данном случае понятна. Часы сложный товар, хотят проверить что с ними, без диагностики-экспертизы они не хотят их принимать, делать возврат. Все понятно, это их позиция, и их право.

Проблема в том, что с людьми нужно просто разговаривать.

Все в этой ветке люди взрослые и все понимают, что случается всякое, никто не застрахован от косяков и брака.

И вот в данной ситуации, когда такой брак обнаружился, с живым человеком, клиентом, можно поговорить так, чтобы человек остался доволен предложенным способом урегулирования ситуации. Это в общем-то бизнес-процесс - специальные тренинги для персонала и т.п. Дополнительная статья расходов в бюджете, которую некоторые бренды считают важной и нужной, а некоторые, как видно, ненужной.

В мировой практике существует множество примеров того, как крупные бренды умеют красиво и элегантно разруливать подобные случаи. И множество обратных примеров. Собственно, репутация бренда и строится на этом.

И вот и получается, что в данном случае, факапа не один, а два. Первый факап - сам инцидент (брак в часах). И, факап номер два - проявленное отношение и недовольный клиент.

Ничего хорошего в этом нет.

Андрей, в первую очередь я ожидал нормальный feedback от компании после вполне официального к ним обращения. Ответа по email я не получил до сих пор. Я наивно полагаю что Rolex или PP как минимум ответили мне на мое письмо. Во вторых я наивно полагаю что Rolex или PP провели бы "расследование" чтобы выяснить КАК часы с таким очевидным браком могли попасть к потребителю. Это достаточно дорогая игрушка, чтобы потребитель выложив 10кб получил ее полностью работоспособной - это ответственность производителя контролировать свою сбытовую сеть на предмет отсутствия бракованной продукции. И вполне вероятно в дальнейшем последовали бы какие-нибудь орг.выводы с информированием потребителя о проделанной работе. Эта наивность вытекает из опыта покупки тех же Rolex у оф.дилеров в европе и эксплуатации самих часов. PP пока не готов обсуждать :) но только пока :).

К Диаманту, как к юр.лицу, у меня нет претензий. Они действуют в рамках законодательства РФ. Есть непонимание позиции руководства компании которая торгует товарами определенного сегмента, т.к. потребителей достаточно ограниченное количество, они достаточно сильно общаются друг с другом, и силу world of mouth еще никто не отменял. И меня как потенциального покупателя в дальнейшем этот магазин уже потерял, я не люблю гемморроя за мои же деньги. Я прекрасно понимаю что если магазину по той или иной причине было стремно менять часы на другие в тот же день, даже с моей готовностью доплатить можно было бы поступить по другому: если бы в тот же понедельник мне позвонила не Елена, а "руководство" извинилось за доставленные неудобства и как компенсацию вынужденного ожидания пообещало бы поменять на те же 320 без доплаты по получению бумаги из СЦ - я был бы удовлетворен как потребитель и вероятно в дальнейшем покупал бы какие то позиции у них.

Странно, разве продажа товаров ненадлежащего качества уже не является нарушением законодательства?:)
Кстати, по прошествии 20 дней вполне обоснованно требовать от продавца 1% от стоимости часов за каждый день просрочки.

У меня нет желания "нагнуть" магазин, они сами себя наказывают таким поведением :D а если говорить про закон они еще и нарушили свое обязательство обеспечить мне возможность присутствовать при экспертизе. Я просто хотел часы :D:D:D

Магазин сначала не заметил брак при приемке товара от изготовителя, а потом продал не проверенный товар вам. Вина магазина перед вами существенней, чем вина мануфактуры. В конце концов Панераи не связаны с вами какими-либо договорными отношениями.
В какой форме это было сделано? Вы ради этого поехали бы в Москву?

А что должен сделать производитель? Упасть на колени и сделать ку 3 раза? Вот сервис даст заключение, что это действительно заводской брак, а не вы сами стрелки скрутили, извинятся. Наверное :D

Хотя бы ответить на письмо, нет?

Это ж итальянцы :D через неделю ответят

Ну вот это меня и не устраивает :D

Понимаю тревогу ТС. Но 2 дня это не срок ответа, для маленького/глобального производителя.
Уверен что проблема Ваша решится.
А Диамант вроде серьезный дилер.

Паша , а нет ролика про то как ТС составить досудебную претензию ?


ТС - желаю терпения и удачи ,
сложившимся обстоятельствам сочувствую .
есть сайт ОЗПП - много полезных советов и материала , не сочтите за
труд почитать ( если нет опыта подобных конфликтов )

Писать тоже надо знать кому и что.
Собственно производитель и реализует товар через дилер скую сеть, чтоб клиенты общались с ним через дилера.
А так если каждый по поводу всякого будет писать в ролекс например...:confused:

Зачем тогда на сайте оставляют контакты и предлагают связываться с ними? так бы и писали - по вссем вопросам к региональным дилерам.

Сложно говорить по поводу Вашего случая, нет инфы.
Обратная связь с потребителем все равно должна быть. Так производитель может контролировать работу дилера.
Но вопрос стрелок это задача которую решать надо через дилера и только тогда когда это не летает писать на сайт. И тут производитель опять же будет разбираться с дилером, а не с Вами.

Насколько я понял в нашем случае дилер не отстранился от проблемы. Если есть недовольство его работой, разумно написать письмо ему, а вот уже его ответ направить производителю и изложить суть претензии.

Для меня остается непонятным, почему в данном конкретном случае фотографии бракованных часов, сделанные почти за месяц до продажи, и однозначно отражающие наличие дефекта, по которому предъявлена претензия, не являются для подавца аргументом в пользу немедленной замены часов на другие или возврата денег? Какие экспертизы?

А цитату Михаила я привел потому, что понравился оксюморон в его исполнении: независимая экспертиза ..это авторизованный сервис:)

2 алексготвальд: экспертиза такая это вполне понятная формальность, для замены часов или возврата денег. По фоте делать такое глупо

Бизнес всяк по-своему видит и ведет.
И "глупо" это не синоним "порядочно"

Ненуакак Вы себе это представляете. Дилер возвращает часы производителю как заводской брак на основании фоты, которая непонятно когда сделана:confused:
В данном случае экспертиза это единственная верная формальность.

2Laguna: о каком профессионализме дилера речь?
Дилер вообще может являться просто продавцом (без сервиса)
Он не должен вникать во все нюансы и тонкости.
А о профессионализме говорит то, как он улаживает проблему покупателя. Мы видим, что улаживает и достаточно оперативно.

Представляю себе это так: дилер молча аннулирует сделку и возвращает производителю бракованные часы без лишних комментариев

Добавлю: в ситуации с немедленным и тихим возвратом дилер выиграл бы больше, чем покупатель.
1. В эфире тихо, про брак в магазине никто не узнал бы
2. Если после экспертизы найдет коса на камень и покупателю придется продолжать бороться за свои права, то фото сослужит очень нехорошую службу продавцу. Ведь он, либо намеренно продал бракованную вещь, либо был некомпетентен, как специалист.

Кстати, интересно, часы при продаже выставили на текущее время или отдали как есть? Если первое, то опять продавцу двойка, а если второе, то...снова продавцу двойка.

Так что..

ну да, сделать то, что покупателю и не надо было:D хорошие профи


В действиях дилера все чисто и порядочно - факт

Во избежании дальнейших споров, бесполезных ссор и баллов, тему временно закрываю. Автор темы может информировать о дальнейшем развитии этой ситуации в любое время -- по его просьбе тема будет вновь открыта.