Часовой форум Watch.ru - Об интернет-торговле часами

Вложение 133114

На сегодняшний день большинство людей с трудом представляют себе жизнь без Интернета. Поиск необходимой информации, средство коммуникаций, онлайн-бронирование, размещение рекламы – и это далеко не полный перечень полезных функций, благодаря которым Интернет прочно вошел в нашу жизнь. И, безусловно, одной из важных функций является способ приобретения товаров в Интернет-магазинах (далее - ИМ), популярность которого растет с каждым днем. В данной статье мы хотим рассказать об особенностях и преимуществах покупки часов в интернет-магазинах, а также опасностях, которые подстерегают потенциальных покупателей.
Для начала необходимо раскрыть сущность понятия Интернет-магазин. К сожалению, на текущий момент покупатели не всегда четко представляют, что такое ИМ, не могут оценить все преимущества покупки таким способом и знают, на что следует в первую очередь обращать внимание при выборе ИМ.
Интернет-магазин – это веб-проект, создаваемый с целью продажи определенных товаров или услуг, и в этом смысле он ничем не отличается от традиционного магазина, хотя и имеет ряд неоспоримых преимуществ перед последним. И главное из них - это возможность представить на виртуальных полках ИМ более широкий ассортимент товаров по сравнению с розничным магазином, возможности которого ограничены размерами площади торгового зала. На страницах ИМ покупатель может выбрать часы из 20 000 моделей 70 марок, тогда как редко какой розничный магазин в состоянии предложить такой ассортимент. Кроме того, покупатель может ознакомиться не только с ассортиментом, но и с подробным описанием каждой модели часов, а также получить ответ на дополнительные вопросы. К сожалению, не всегда и не во всех «реальных» магазинах продавцы обладают полной информацией о технических характеристиках всех представленных в магазине моделей часов. В этом плане ИМ выигрывает за счет размещения основной информации о часах рядом с изображением каждой модели. Кроме того, в случае необходимости, покупатель может воспользоваться системой подбора часов, чтобы сравнить несколько моделей по ряду параметров и внешнему виду, удобно расположив их на странице.
Следующее преимущество ИМ состоит в том, что при условии доступа к сети интернет, совершить покупку можно в любое удобное время суток, не вставая со своего места и потратив на этот процесс минимум времени. Таким образом, покупатель существенно экономит свое время, избавляя себя от необходимости совершать поездки по городу в поисках подходящих часов. Этот фактор особенно важен для людей, живущих в режиме цейтнота и всех тех, чей график работы ограничен жесткими рамками.
Также очень важен вопрос доставки. Выбрав часы, покупатель может рассчитывать на то, что заказ будет доставлен ему по указанному адресу в удобное для него время. Это фактор является особенно привлекательным для людей, в городах которых не представлена та или иная марка часов – совершать поездку в другой город накладно и утомительно. Кроме того, при покупке подарка близким людям, друзьям, коллегам или руководству дарителю часто бывает сложно выкроить время для похода по магазинам – в этом случае ИМ становится своего рода палочкой-выручалочкой, с помощью которой проблему выбора подарка можно решить в самые кроткие сроки.
К сожалению, на сегодняшний день количество ИМ часов на украинском рынке увеличилось, а вот их качество оставляет желать лучшего. Буквально несколько украинских магазинов соответствуют профессиональному уровню, остальные же, как правило, созданы «на скорую руку» с целью получения быстрой прибыли. Многие потенциальные и реальные владельцы этого бизнеса заблуждаются, полагая, что открытие онлайн-магазина не требует как серьезных капиталовложений, так и серьезного отношения к работе с ним. Они не считают необходимым прилагать усилия для развития собственного бизнеса – вникать в технические и организационные вопросы, уделять достаточно внимания решению возникающих проблем, повышать уровень сервиса и пополнять багаж собственных знаний в выбранной сфере деятельности, т.е. работать на перспективу. Подход представителей таких магазинов к бизнесу отличается несерьезным к нему отношением. Они не стремятся развивать бизнес - расширять ассортимент, повышать уровень сервиса и т.д.
Выбирая ИМ, покупатели руководствуются не только ценой, но и рядом критериев, имеющих не меньшее значение – удобство пользования сайтом, достоверность информации, качество сервиса (благожелательное отношение к клиенту, грамотная консультация, оперативное реагирование, индивидуальный подход).
Разумеется, сейчас мы говорим исключительно о продаже через интернет оригинальных часов, не затрагивая тему подделок («реплик», «копий» и т.д.) и случаев мошенничества. Что касается ИМ, торгующих подделками, такие магазины не скрывают, что представленный у них товар не является оригинальным, и, таким образом, сразу четко обозначают свою целевую аудиторию. На сегодняшний день на рынке Украины нет ни одного ИМ, который бы продавал копии под видом оригиналов, т.к. самим владельцам таких ИМ это не выгодно. Они прекрасно понимают, что продав копию, например, часов Breguet по цене оригинала, рискуют навлечь на себя большие неприятности.
Но на некоторых сайтах можно встретить как оригинальные часы, так и подделки. Непонятно, чем руководствуются владельцы таких магазинов, подбирая ассортимент, ведь вполне очевидно, что в этом случае доверие покупателей, желающих купить только оригиналы, будет подорвано. К слову сказать, именно такие «часовщики» в первую очередь вредят имиджу часовых ИМ, заставляя потенциальных клиентов с опаской задавать вопрос «Это настоящие часы или копии?»
ИМ можно условно разделить на 3 группы. Первая группа – это, так называемые, «залетные» магазины, в которых часы представлены как один из многочисленных видов товаров. Создается т впечатление, что в список товаров часы попали совершенно случайно. Как правило, персонал в таких магазинах не разбирается в часах и не в состоянии грамотно проконсультировать клиентов, а процесс покупки сводится к приему заказа и его оформлению. Потенциальные покупатели должны понимать, что приобретая часы в таком магазине, им не стоит рассчитывать на качественное обслуживание и получение правдивой и достоверной информации о часах.
Вторая группа – «бизнесмены». Это магазины, которые пришли в этот бизнес случайно и профессионально занимаются интернет-продажами. Вместо часов это мог бы быть любой другой товар. В таких магазинах могут работать как профессионалы, которые могут предоставить грамотную консультацию, так и дилетанты, толком не разбирающиеся в часах и не прикладывающие никаких усилий, чтобы заинтересовать клиентов. Такие магазины часто являются перекупщиками – они не имеют своего склада и офиса и просто работают «на телефоне».
И третья группа – «профессионалы». Это магазины с многолетним опытом работы, которые имеют не только свой офис, но и склад, и даже розничные точки продаж. Они серьезно относятся к уровню квалификации работающего у них персонала, качеству сервиса, ассортименту и т.д. В таких магазинах работают квалифицированные сотрудники, которые могут ответить на любой вопрос, относящийся к часовой сфере и предоставить клиентам всю интересующую их информацию. На сайте покупатели могут найти не только номера телефонов магазина, но и адрес офиса, и даже реквизиты. Как уже было сказано выше, такие ИМ могут иметь свои розничные точки продаж, которые появились уже после открытия ИМ, либо их открыли владельцы сети розничных магазинов как дополнительный канал сбыта продукции.
Завершив теоретическую часть статьи, хотелось бы дать несколько практических рекомендаций потенциальным покупателям, на что им следует обращать внимание при выборе ИМ часов.
Для начала, покупатель может получить информацию о том, как долго работает ИМ – год создания сайта обычно указывается внизу страницы, причем, вне зависимости от того, как часто меняется его дизайн. По украинским меркам солидный возраст для ИМ составляет порядка 5 лет.
Следующим пунктом является внешний вид сайта. Выбирая ИМ, следует обратить внимание насколько профессионально его создатели подошли к вопросу удобства пользования сайтом, который можно адаптировать под потребности клиента и специфику поиска и выбора товара, а можно воспользоваться готовым шаблоном. Создатели любого ИМ должны руководствоваться следующим принципом – «Заходя в ИМ, клиент должен чувствовать себя КОМФОРТНО». Достаточно большое значение имеет также качественное представление товара на виртуальных полках магазинов. Рассмотрим, например, градацию брендов по производителям. Многие ИМ размещают названия часовых брендов одной сплошной колонкой, где часы недорогих марок, таких, как Casio, соседствуют с часами известных швейцарских брендов. Дело в том, что удобство поиска играет очень важную роль и в этом случае клиенту, который не очень хорошо разбирается в марках часов, будет сложнее выбрать часы определенного производителя, например, швейцарские.
В некоторых часовых ИМ продаются как часы, так и копии других товаров. При этом, в некоторых из них вместе с оригинальными часами продаются также и копии. Откровенно говоря, такие магазины вызывают определенные опасения, т.к. в этом случае слишком велик риск приобрести не оригинальные часы, а подделку. В настоящем, серьезном ИМ часов должны продаваться только часы и сопутствующие им аксессуары – такие как шкатулки и ремешки.
Очень важную роль для покупателей играет наличие исчерпывающей информации о часах. Рядом с каждой моделью представленных в ИМ часов должно быть описание ее основных характеристик. При этом нет необходимости в детальном описании, перегруженном терминами – только основная информация по наиболее важным параметрам, а на все дополнительные вопросы должны дать ответы консультанты. Кроме того, каждый посетитель магазина имеет право получить исчерпывающие сведения о каждой марке часов, представленных в магазине – истории ее создания и развития, коллекциях, а также координатах сервисного центра. Магазины, которые не только не классифицируют часовые бренды, но и не предоставляют о них никакой информации, настораживают и не вызывают доверия у покупателей.
Не менее – а может и более – важным требованием, чем внешнее и внутренне оформление сайта является качественное обслуживание клиентов. Увы, далеко не каждый ИМ способен предоставить покупателю необходимую ему информацию относительно той или иной модели часов. Грамотная консультация – это тот минимуму, на который может рассчитывать каждый клиент. Обращаясь за консультацией в ИМ, покупатели хотят быть уверены в том, что ни один из заданных ими вопросов не останется без ответа, а, в случае временного отсутствия интересующей модели часов, консультанты смогут предложить равноценную замену. Работающие в этом бизнесе менеджеры обязаны постоянно совершенствовать свой профессиональный уровень, регулярно пополняя багаж знаний - посещать специальные семинары, знакомиться с новинками, регулярно читать посвященную часовой тематике литературу. Возвращаясь к вопросу классификации ИМ, следует констатировать, что очень часто некомпетентный менеджер (иногда – он же владелец магазина) не в состоянии четко ответить ни на один из поставленных ему вопросов о часах.
Очень важный аспект качественного клиентского сервиса – оперативность реагирования на запрос. Каждый покупатель, совершивший заказ на сайте, вправе рассчитывать на то, что представители магазина свяжутся с ним в максимально короткие сроки, т.е. тогда, пока информация еще не утратила актуальность.При этом, профессиональные ИМ предоставляют клиенту возможность сделать заказ любым удобным ему способом - заполнить специальную форму на сайте, оформить заказ по электронной почте, через программу ICQ или по телефону. В случае, если выбранная клиентом модель часов отсутствует, а предложить равноценную замену затруднительно, профессионально работающие менеджеры ИМ могут предложить привезти часы под заказ в оговоренные сроки.
Следующая составляющая комфорта клиента – это гарантия безопасности. Совершая покупку в ИМ клиент должен чувствовать себя защищенным. В период участившихся случаев мошенничества защищенность клиента выступает краеугольным камнем доверия к ИМ. В этом отношении важным фактором, подтверждающим серьезность намерений бизнеса служит наличие офиса, куда могут приехать клиенты в случае необходимости. Наличие офиса укрепляет доверие к продавцу и подтверждает его репутацию как серьезного интернет-магазина.
Признаком надежности ИМ выступает также обеспечение гарантийного и послегарантийного обслуживания проданных часов. Владельцы магазинов, не заключающих договора на обслуживание продаваемых у них часов, не только не вызывают доверия у покупателей, но и грубо пренебрегают их правами. Совершая покупку в ИМ, клиент должен быть уверен в том, что в случае поломки часов он всегда сможет обратиться в авторизированный сервисный центр и не останется с возникшими проблемами один на один.
Солидная компания, занимающаяся продажей часов, обязана предоставить клиентам возможность различных способов оплаты. Желательно, чтобы в ИМ были реализованы такие виды оплаты, как:
1. Оплата наличными курьеру в момент доставки или менеджеру в нашем офисе в случае личного посещения.
2. Оплата платежными картами (такой вид оплаты могут себе позволить только юридические лица, официально занимающиеся продажей часов, т.к. Украинский процессинговый центр, с помощью которого (единственного) происходит оплата пластиковыми картами, предъявляет жесткие требования к деятельности и организации ИМ).
3. Оплата банковским переводом по счету.
4. WebMoney.
Кроме того, немаловажным фактором, вызывающим доверие у покупателей, является возможность приобрести часы продажа в кредит. Это не только повышает уровень лояльности к ИМ, но и подтверждает, что данный магазин официально работает с банками.
Таким образом, при условии регистрации юридического лица, и, как следствие, наличия расчетного счета, ИМ предоставляет клиентам не только очередной гарант своей надежности, но и возможность выбора оплаты, в том числе, и из любой точки Украины или ближнего зарубежья.
То же самое можно отнести и к выбору способа доставки. Помимо стандартных способов, таких как доставка штатным курьером, Укрпочтой или с помощью курьерских служб доставки, в случае необходимости, ИМ могут идти навстречу нашим клиентам, предлагая не совсем традиционные варианты. Как правило, доставки курьером осуществляются в пределах населенного пункта, в котором находится офис или склад ИМ, но учитывая пожелания клиентов, некоторые ИМ практикуют персональную доставку заказа клиентам, проживающим в другом городе.
В данной статье мы перечисли основные факторы, которые помогут потенциальным покупателям правильно выбрать ИМ часов, и избежать неприятных ситуаций, связанных с их приобретением. Но не следует забывать, что встречаются и исключения из правил. Наши рекомендации продиктованы многолетним опытом и желанием помочь покупателям при выборе ИМ, но окончательное решение всегда остается за вами.

Источник: http://www.watchnews.com.ua/article-...k-vybrati.html